92% российских автосалонов не узнают клиента при повторном звонке

Теплая компания CoMagic провела исследование, как коммуницируют с клиентами крупные российские автодилеры.

Существо эксперимента: в августе 2016 года личный состав CoMagic обзвонила 150 автодилеров Москвы и МО и притворилась, как хочет срочно купить новый четырехколесный) друг — без всяких кредитов и рассрочек, работать). Единственное условие — сначала нужен мира-драйв. Именно на него сотрудники-агенты и записались. А впоследствии пропали с радаров менеджеров автосалонов и никак не пришли на него. И повторно позвонили в помещение уже после этого.

Как сложилась связь потенциальных клиентов с автодилерами? Напоминали ли им о мира-драйве? Перезвонили ли им? Одним словом, какие проблемы в обслуживании клиентов были выявлены? Об этом вслед за тем в результатах исследования.

Прелюдия: до того, на правах произнесены первые слова

Итак, сотрудники набрали телефонный финт автосалона. Что по технической части — качеству маза и используемым функциям виртуальной телефонии?

Голосовое хайль (с интерактивным меню или без) используют 82% компаний, 18% берут трубку за традиционных гудков.

При этом стать разговор с оператором за время в пределах 10 секунд итак в 29% компаний. В большинстве случаев — в 39% — минувшее ожидания соединения составляет от 10 перед 20 секунд. А 6% компаний заставляют потенциальных клиентов «болтаться на проводе» более минуты, как собака рискуя потерять целевой звонок.

Пара слов с менеджером по продажам: содержательная осколки

Разговор с автосалоном, наконец, начат. А что он фактически происходит? Что посчастливилось выяснить об особенностях коммуникаций потенциального клиента со среднестатистическим менеджером российского автосалона?

1. Пасть на колени клиента представиться не забывает подавляющее количество менеджеров по продажам — 88%.

2. 88% менеджеров твердо отвечают на вопросы потенциального покупателя о наличии, стоимости и комплектации автомобиля.

3. Предлагают другой вариант при отсутствии автомобиля нужной комплектации 66% менеджеров.

4. Далеко не грузят клиента лишними опциями и делают четкое суждение исходя из потребностей клиента 67% менеджеров.

5. Спрашивают клиента о его бюджете получай автомобиль 29% клиентов.

6. Подъехать в автосалон предлагают 82% менеджеров сообразно продажам.

7. Информацию об акциях и специальных предложениях озвучивают 58% менеджеров ровно по продажам.

8. Выявить причины сомнения клиента, какой берет время «на подумать», решаются 25% менеджеров.

9. Нашептать клиента в обоснованности именно такой цены возьми автомобиль удалось 35% менеджеров.

10. Однозначно назначили время тест-драйва точию 80% менеджеров.

11. Записали контакты потенциального клиента 84% менеджеров.

12. А гляди свой собственный телефон предложили вставить только 53% менеджеров.

13. Напомнить о грядущем опробывание-драйве смс-кой предложили в 70% случаев.

Разговорец с менеджером по продажам: техника речи

Едва-лишь ли приходится сомневаться, что в разговоре с менеджером в области продажам важно не только так, что было сказано, но и ведь, как это было сказано.

1. Невыгодный ограничивают клиента в выражении пожеланий и применяют технику активного слушания 68% менеджеров.

2. Приставки не- используют потенциально спорные суждения и отрицания в своей речи 70% менеджеров.

3. Как по писаному ведут диалог, занимая в нем лидирующую позицию, и далеко не допускают пауз в беседе 84% менеджеров.

4. Со словами-паразитами обсад чуть хуже. Не употребляют такие и, как например, уменьшительно-ласкательные суффиксы, 76% менеджеров.

5. Однако, надо отдать должное способности менеджеров автосалонов направляться на предмете разговора — с темы бери тему перескакивают лишь 9% изо них.

Когда клиент потерялся: мира-драйв пропуска тест-драйва

Следовательно, сотрудники CoMagic записались на задание-драйв, но не пришли. Т. е. отреагировал автосалон?

Перезвонить и поинтересоваться, с какой радости клиент пропустил назначенную встречу, менеджеры решили общей сложности в 28% случаев. Соответственно, в 72% они неважный (=маловажный) перезвонили. И это при том, подобно как клиенты с живыми деньгами в автоотрасли на днях, в буквальном смысле, на вес золота: в июле сего года Ассоциация европейского бизнеса ранее ухудшила свой январский прогноз по части продажам автомобилей в России в 2016 году. Как один человек обновленному прогнозу, продажи автомобилей по мнению итогам года сократятся на 10,3%.

Дублевый звонок: 92% неизвестности

И, наконец, о волюм, что произошло, когда сотрудники CoMagic минуя некоторое время решили перезвонить в автосалон. Клеймящий по всему, занесли контакты и документация о потенциальном клиенте в CRM только в 14% cлучаев. В остальных 87% воображаться и рассказывать предысторию общения с компанией пришлось вновь.

При этом напрямую переадресовать повторительный звонок на менеджера, уже общавшегося с клиентом, смогли чуть 3% автосалонов. И только 5% пропустили его с подачи оператора колл-центра, точно знавшего, бери кого именно из сотрудников автосалона, ему надлежит перевести звонок.

Выводы: что в кайф?

Российские автодилеры, в среднем, на согласен отрабатывают первичные обращения потенциальных клиентов и доводят их вплоть до следующего этапа воронки продаж. После этого на высоте и технологии, и люди — звонки быстро принимаются колл-центрами, менеджеры применяют и успешно реализуют эффективные скрипты и техники продаж.

Выводы: точно плохо?

Явные проблемы наблюдаются с контролем точек соприкосновения клиентов с брендом и отслеживания всей цепочки его взаимодействия с компанией. Совершенно это непосредственно отражается на организации дальнейшего общения с клиентом и обработке его повторных обращений. Возможное проблемы) — более внимательно использовать возможности интеграции CRM с виртуальной телефонией и коллтрекингом.

Источник