Cybermarketing 2018: Как не потерять клиента на ровном месте

Самый достопримечательный показатель любого агентства – это LTV. Ведь основной прибыль идет с постоянных клиентов, которые остаются с агентством.

Свободно, наличие качественной услуги (будь то контекст, SEO, крауд (в зависимости с того, какими из услуг вы занимаетесь)) – сие необходимое условие, но недостаточное. Результат, возможно, и может бытовать неплохим, но у клиента могут быть другие ожидания. Разве что вы постоянно факапите, не слышите клиента, так даже с результатом тяжело будет его сохранить.

А вишь если по каким-то причинам результативность до проекту ниже, чем планировалась, но вы внимательны к клиенту, образовываете его, объясняете и аргументируйте ему весь век, вы получаете лояльность. И с помощью грамотного аккаунтинга можете защитить клиента.

Самое большое влияние на срок жизни клиента оказывает аккаунтинг.

В рамках статьи я расскажу насчет самые важные составляющие процесса ведения клиентов, которые оказывают прямое движение на его удовлетворенность.

Типизация клиентов

Еще получай начальном этапе важно определить тип человека неужто группы людей на стороне клиента, с которыми вам общаетесь по проекту. В идеале нужно сделать сие еще на этапе продаж, чтобы продажник определял человек и уже передавал вводные аккаунтам. Но мы говорим сейчас про аккаунтинг, поэтому рассматриваем процесс типизации нате начальном этапе ведения клиента

Всех клиентов корчить одинаково невозможно. Кто-то считает вас экспертом и доверяет вас; кто-то боится ответственности в незнакомой для него сфере и до сих пор решения старается перекладывать на вас; кто-ведь относится к вам с недоверием, и каждый день вам делать нечего доказывать свою экспертность и завоевывать лояльность.

Есть одну каплю вариантов типизации. Самая популярная по темпераменту характера. Могут вестись еще по типу восприятия.

Однако никто невыгодный мешает остановиться только на темпераменте, и можно прибавить в типизацию модель поведения, основные тригеры.

Характер: Холерик

Импульсивные, резкие. Чаще воззрение «сверху вниз». Хотят все «вчера», думают, сколько они у вас единственные клиенты.

Что делать с такими клиентами и на правах себя вести?

• Всегда выслушивать и быть с клиентом возьми равных (чтобы заслужить уважение).
• Приводить веские доводы (факты), но без деталей и нюансов.
• Оперативно (одно мгновение) отвечать.
• Не принимать высказывания на свой подсчёт.

Характер: Сангвиник

Могут много говорить (в том числе получи и распишись отвлеченные темы) – больше, чем делать – и долго согласовывают, тысячу) раз просят скидку, не вникают в суть дела.

Сиречь вести себя с сангвиниками?

• Задавать закрытые вопросы и возвращать к теме.
• Урезывать дистанцию с клиентом, но не переходить в панибратство.
• Приводить) доказательства цену и не прогибаться под «дружбой».
• Не нужно деталей и нюансов, точию самые важные и значимые вещи.

Характер: Меланхолик

Беспокойные и мнительные, переживают сверх повода, им трудно принять решение, не готовы к чему-в таком случае новому.

Что делать с меланхоликом?

• Терпеливость, за счисление этого можно завоевать доверие.
• Конструктивно доказывать свою позицию и систематично повторять все возможные преимущества (каждый раз ещё убеждать).
• Подробные и регулярные отчеты, всегда держать руку в пульсе (доказывая, что все под контролем).

Напор: Флегматик

Недоверчивые и подозрительные, дотошные, не спешат, скрывают эмоции.

Как бы вести себя с флегматиком?

• Всегда знать и предоставлять конец детали и нюансы по проекту.
• Проверять все объединение 10 раз (отчеты, выполненные работы, цифры, тексты писем).
• Аргументирование только за счет первоисточников, цифр и данных аналитики.
• Безграмотный нужно «дружиться» и сокращать дистанцию, не нужно их горячить.

Управление ожиданиями клиентов

Отчасти рынок и клиента портим пишущий эти строки сами, обещая золотые горы, рост трафика и разрастание конверсии в 10 раз через 3 месяца. Лишь бы надписать клиента.

Но мы сейчас не об этом. Давайте поговорим, сиречь с этим работать и направлять взаимодействие с клиентом в нужное прорва

• Узнайте о предыдущем опыте

Узнайте о предыдущем опыте клиента, т.к. ожидания убыстренно формируются исходя из него. Вы должны оказываться как минимум не хуже предыдущего подрядчика, а в идеале – как можно лучше.

Не стесняйтесь, спросите, чего ждет клиент в результате, делать за скольких часто он хочет коммуникаций, как должны облюбовать отчеты, с какими показателями и т.д.

• Регулярно напоминайте о целях проекта во всем типам клиентов
• Регулярно проговаривайте результат

Даже если нет графики все зеленые, все равно проговаривайте в конце каждого месяца, фигли все хорошо и показатели растут. Чтобы это фиксировалось в голове клиента. Проговорили голосом? Фиксируем в уведомление

Что еще необходимо делать?

1. Говорить о том, аюшки? мы НЕ делаем. Ведь клиент может додумать себя, что и это будет в рамках задачи. Например, ровно в рамках сбора запросов вы предоставите также пакет с информационными запросами, а вы их выкидываете, концентрируясь в какие-нибудь полгода на коммерческих.

2. Озвучивать ожидаемые проблемы, сложности, риски – и очень заранее (если это возможно).

3. Тактично приземлять клиента, чтоб не было фантастических ожиданий.

4. Заготовленные примеры работ.

У нас, на выдержку, есть анализ конкурентов, анализ по ТОПу. Хотя клиент ожидает за 10–20 т.р. получить полноценное маркетинговое изучение ниши. Сделали несколько примеров и скидываем или держи этапе продаж, или перед началом работ.

Объем общения с клиентом

Приветственное письмо, в котором заочно знакомимся с клиентом. Беспременно договоритесь о созвоне и познакомьтесь «голосом». Проговорите важные принадлежности, условия сотрудничества, цели проекта и приоритеты.

В процессе дальнейшего общения жив не буду рассказывать про работы, которые мы проводим, доказ(ыв)ать, для чего они выполняются и какой результат предвидится по завершении. Для этого можно и нужно подготовить бытописание всех стандартных работ, чтобы менеджеры брали «заготовки» с специалистов и каждый раз не изобретали велосипед. В сии описания хорошо бы внедрить примеры аналогичных выполненных работ. Об этом я рассказывал до этих пор на примере анализа ТОПа и конкурентов.

Также хорошим аргументом являются видео с описанием основных работ.

Разве необходимо брифовать клиента, то не нужно откидывать его файлами на 20–30 листов. Все сие необходимо упрощать, сокращать либо брифовать небольшими итерациями.

Даже если клиент самостоятельно ну никак не заполняет брифы, ведь также итерационно брифуем его в телефонных переговорах неужели при личных встречах. Задаем по 2–3 вопроса с брифа и таким образом приходим к полному его заполнению.

Ж важный момент – фиксация личных встреч и телефонных разговоров. Т.к. в общении одну и ту но ситуацию/вопрос каждый собеседник может понять соответственно-своему. Поэтому в процессе обсуждения обязательно тезисно фиксируем успех/ответ по каждому вопросу, составляем резюме, фиксируем в письменном виде и с годами отправляем письмом клиенту на почту для согласования.

В общении с клиентом важна регулярная сообщение. Именно регулярная, а не навязчивая.

Мы не должны «преследовать» клиента, автор этих строк должны «ухаживать» за ним!

Очень важно денно и нощно правильно обозначать сроки по задачам. Обычно проглатывать регламенты по дедлайнам.

Если нет или прилетают новые внеплановые задачи, каким образом пилотировать себя? Берите время на оценку. Не прогибайтесь лещадь давлением клиента и не обещайте выполнить задачу «завтра». Буде вы не выполните «завтра», вы получите а ещё больший негатив, чем изначально. Предложите 2–3 дня и выполните задачу в момент.

У задачи есть дедлайн на выполнение. Например, рекламная крестовый поход должна быть готова 15 ноября в вашей внутренней CRM (гугл.доксах, получи бумажке, на коленке). Необходимо закладывать буфер и чтобы клиента озвучивать 17 ноября, чтобы с большей долей вероятности войти в этот срок.

Но обязательно 13–14 ноября пишем специалисту и напоминаем, какими судьбами 15 ноября дедлайн. А 15 ноября делаем до сего времени одну контрольную точку и с утра напоминаем спецу и узнаем, бесспорно ли он успевает. Если 15 числа несомненно все будет выполнено, и вы отправите клиенту держи 2 дня раньше, поверьте, это будет большой положительный момент вам в карму.

Если так случилось, что ваша сестра не успеваете выполнить задачу – ну вот никоим образом – предупредите клиента об этом максимально заранее. И приставки не- просто «не успел, потому что не успел», а аргументируйте, чего столкнулись с этим и этим, всплыли подводные камни, и вы необходимы еще день-два. Важно извиниться и наметить следующую контрольную точку.

Лучше всегда аргументируйте клиенту, преобладание проработки задач и необходимость большего количества времени.

Козырь клиента

У клиента должен быть прописанный путь в компании. Я не я буду у многих есть план работ на определенный пора (на год, на полгода). Если нет, в таком случае необходимо внедрять хотя бы костяк из основных работ, пусть клиент видел, куда вы двигаетесь.

По прописанному пути может развивать деятельность аккаунт-менеджер. Вы с определенной периодичностью будете «оживлять» связи с клиентом, будете инициативными, что так любят клиенты.

Пример, вы работаете с клиентом по SEO. Основательно переделали посадочные страницы. Есть и нужно предложить клиенту включить на них контекстную рекламу, с тем чтобы платный трафик лучше конвертился, и его окупаемость была превыше. Если бы сразу продали/предложили контекст сверху «слабые» посадочные страницы, могли получить и негатив через клиента.

Главный вывод этого пункта – продавая дополнительные служба, вы можете сделать клиента счастливее! Главное (в не переборщить и предлагать действительно то, что может оказываться полезно.

База знаний по услугам агентства 

Возражение в стиле «я уточню у специалиста» имеет право для жизнь. Но уже на второй раз разочаровывает клиента. Такое должно быть возникать только в случае действительно сложных вопросов разве требующих времени на аналитику. Если же распорядитель только и делает, что уточняет у специалистов, клиент быстротечно перестает ему доверять. И тут он может обначить просить прямого контакта со специалистом или руководителем либо раскапывать другое агентство.

Готовая база знаний, детально описанные процессы оказания услуг, проверочные тесты, регулярное подготовление и аттестация. Ваш менеджер должен хорошо знать следствие, а именно ваши услуги. Это обязательно должно вестись в агентстве, чтобы аккаунт всегда был экспертом в глазах клиента и издревле мог ответить на его вопрос.

Кейс

Закрепим прошедшее на примере кейса.

На скриншоте ниже кондиция клиента:

Что делать с этим проектом на старте? Каким образом расширить LTV (какие услуги допродать)?

1. Приветственное сообщение и созвон с клиентом, в ходе которого проговорим первые месяцы работ и общие цели.

2. Причислить дату интервью/брифинга для собственника. Чтобы диагносцировать тип его характера, т.к., вероятнее всего, в принятии решения база слово будет за собственником, а не маркетологом.

3. Аминь детально выяснить про этап создания сайта – ровно делали, как делали.

4. Фиксация всех телефонных/личных коммуникаций.

5. Распознать уровень знаний и ожиданий маркетолога.

5.1. Указать на вес всех работ, детально описать работы и рассказать для большое количество аналитических работ, которых не судя по всему. Не забыть про заготовленные примеры работ.

6. Задним числом работы над структурой и посадочными страницами предложить контекстную рекламу.

7. Позже анализа конкурентов и анализа ТОПа (можно в первые месяцы) вменить в обязанность SERM.

8. Предложить мобильную версию сайта или адаптив.

Исследование отношений

Изначально клиент может быть не самым «выгодным», же он может таковым стать, если мы произведем возьми него должное впечатление и уделим ему должное власть.

Мы всеми способами увеличиваем срок работы с клиентом помощью основные пункты, которые с вами разобрали. И потом считаем, сколь(ко) прибылен для нас клиент. Не просто сколь денег он заносит (бюджет), а сколько он тратит ваших ресурсов денежных и неденежных (аккаунтинг, правки, нерв в конце концов) и какая получается маржа.

Пример таблички НЕденежных ресурсов

В этом месте мы каждому пункту присваиваем определенное количество баллов и оцениваем, задерживает покупатель с оплатой или нет, как согласовывает, внедряет правки либо нет и т.д.

По итогу получаем балл и видим, словно если балл низкий, например, клиент совсем нисколько не внедряет, то и результата, скорее всего, неважный (=маловажный) будет и вероятен откол.

По каждому клиенту считаем прямые издержки:

• время, потраченное командой,
• оплата сервисов, телефонии и т.д.

Таким образом работаем не более с самыми «выгодными» клиентами!

С «неправильными» клиентами тоже не запрещается работать. Только сужать отношения с ними (общаться в рамках CRM, делать только типовые услуги и т.п.).

Будьте партнерами с вашими клиентами и стремитесь к одной общей цели!

Источник: www.seonews.ru