Как потерять клиента: 7 простых шагов к провалу, по мнению самих пользователей

Наш брат часто пишем о построении лояльности и вовлечении, собираем документация и статистические данные, но давайте взглянем на связи с покупателями немного под другим углом и попробуем написать «вредные советы» мира маркетинга, которые наглядно покажут, что следует избегать.

Конечно, без помощи самих пользователей экий материал невозможен. Давайте узнаем, как ответили пользователи возьми вопрос: «Что способно ухудшить ваши отношения с брендом?».

Повод №1. Магазин «терроризирует» почту клиента

У каждого пользователя с курами ложиться или поздно появляется магазин, чьи уведомления о рассылке только что не что вызывают нервный тик. Письма по любому поводу разве без повода вовсе – прямая дорога в папку «Спам» и к отписке. В ведь же время слишком редкие рассылки не поддерживают пользовательский дивиденд и также остаются в недрах электронной почты.

Решение

Подавляющее значительная клиентов указывают личный электронный адрес при подписке бери рассылку, и поэтому особенно важно понять, как нередко пользователи готовы получать ваши письма. Согласно исследованию Mapp, долее) (того лишь 14,5% клиентов хотят получать рассылку несколько однажды в неделю и 7,5% ежедневно.

Самая оптимальная частота отправки писем – разочек в неделю. Однако мы советуем вам поэкспериментировать. К тому дело идет, ваши пользователи окажутся общительнее и будут готовы добывать письма с релевантными предложениями гораздо чаще. К тому но, вы всегда можете сделать опрос, где пользователи самочки выберут комфортное для них количество рассылок.

Повод №2. Ретейлер не учитывает лояльность клиента при построении коммуникации

Держи сегодняшний день общение покупателей с брендами очень считай на деловое сотрудничество: клиент и компания выстраивают взаимоотношения через письма и личные встречи в розничных точках, а вдобавок при доставке товара домой. Поэтому при построении коммуникации безгранично важно учитывать, насколько пользователь лоялен к вашей компании, (то) есть часто он совершает покупки, является ли симпатия постоянным клиентом или совершает покупку в первый однажды. Так каждый клиент получит тот стиль общения, подле котором ему будет комфортно, а магазин сможет оптимизировать предложения пользу кого каждого сегмента.

Решение

Чтобы определить, каким образом должна покоиться коммуникация с клиентом, можно использовать сегментацию на основе RFM-анализа клиентов. В его основе лежат три параметра: Recency (древность покупки), Frequency (частота покупок) и Monetary (сумма покупок). С через этих параметров строится матрица удержания, по которой движется сколько) (на брата пользователь. В зависимости от того, на какой стадии находится постоянный покупатель, создаются сценарии коммуникации.

RFM-матрица строится индивидуально пользу кого каждого магазина. Например, так выглядела матрица пользу кого интернет-магазина Связной:

Когда подписчик перемещается согласно сегментам матрицы удержания, ему автоматически отправляются переписка в соответствии со сценарием. Например, новичок получит грамота, которое позволит ему познакомиться с магазином – узнать в большей степени об ассортименте, программе лояльности, условиях доставки и возврата, а вдобавок получить персональные рекомендации товаров:

Причина №3. Не учитываются персональные информация, которые предоставляет пользователь

Персонализация обслуживания – отличный приём предвосхитить и удовлетворять потребности клиентов. Сегодня 80% пользователей предпочитают персонализированные магазины. Впрочем не всегда нововведения идут на пользу – примерно 48% респондентов уходят с сайта магазина к конкуренту из-вслед за некачественной персонализации. Например, некоторые магазины позволяют означать различные данные клиента, такие как имя, развитие к категориям и брендам, удобные способы коммуникации и т.д. Но дней ходу) не всегда эти данные используются, чтобы исполнять пользователю индивидуальное предложение, которое будет ему завлекательно, что вызывает недоумение и разочарование клиента.

Решение

Первые шаги бери пути к персонализации относительно легки. Тем не не так именно на них будет строиться дальнейшие ход персонализированного обслуживания, поэтому очень важно организовать смесь данных корректно и законно.

Гораздо эффективнее учитывать поведение пользователя на сайте, особенно если вы используете платформы персонализации, которые машинально создают рекомендации товаров на основе поведения клиента. Исключая этого, обращайте внимание на информацию, которую заказчик оставил о себе в личном кабинете покупателя: она может наградить дополнительные данные для настройки персонализации.

И не забывайте о простых приемах, как-то, внедрите обращение по именам в письмах, если у вы его еще нет. Так вы добавите дополнительную цена и доказательство того, что товары в письме подобраны не больше и не меньше для этого клиента.

Причина №4. Бренд забыл о социальной ответственности

Теперь клиенты как никогда ранее заботятся о том, какие инициативы и активности поддерживает бренд, которому они приносят привар. 52% миллениалов стремятся найти магазин, который разделяет их сокровище. 70% пользователей отказались бы от покупки у ретейлера, тот или иной недостаточно оплачивает труд своих сотрудников, а 69% клиентов избегают магазины, поддерживающие неэтичные методы работы.

Вывод

Настало время открыться клиенту и быть максимально прозрачным. Многим завлекательно узнать, какие процессы происходят за закрытыми дверями. Компании, основанные миллениалами, ранее сейчас активно транслируют внутреннюю кухню в соцсети. Взять, сотрудники бренда «Мам, купи!» рассказывают о сейфах с шоколадками и закупке материалов, а равным образом показывают пошив одежды в соцсетях, чем очень привлекают молодые люди:

Также участвуйте в благотворительных акциях и приглашайте присоединиться к вас клиентов. Сегодня благотворительность занимает важную роль в жизни людей, в рассуждении сего, если вы еще не занимаете активную социальную позицию, стоит только подумать об этой составляющей бизнеса.

Причина №5. Сложности коммуникации с сотрудниками магазина

Почитай, этот пункт один из самых очевидных. Вопреки на то, что многие предпочитают покупать в интернете, коммуникационные проблемы до сей поры еще очень сильно влияют на отношения покупателей с брендом. Середи основных причин прекращения отношений с ретейлером 60% пользователей называют невежливость со стороны персонала. 74% опрошенных, скорее всего, перестали бы разбирать у лояльного магазина, который плохо обслужил их, пусть даже если это произошло впервые.

Решение

Люди хотят апострофировать кого с людьми. 74% клиентов более лояльно относятся к ретейлеру, у которого развит call-основание. Позаботьтесь о том, чтобы с персоналом можно было от нехрен дела связаться, особенно если среди ваших клиентов упихивать значительное количество пожилых людей. Они особенно ежеминутно звонят для уточнения деталей заказа.

Чтобы пользователи мало-: неграмотный столкнулись с грубостью и некомпетентностью, уделите особое внимание сотрудникам, которые общаются с клиентами. Проводите дрессировка, следите за их комфортом. Иногда достаточно беспритязательно поменять стулья и поставить кофеварку для улучшения эффективности работы. Взыскан судьбой персонал – это дополнительная ценность магазина.

Причина №6. Продление цены без повышения ценности

92% постоянных покупателей считают цену и неоценимость главным фактором для формирования лояльности. Ситуация, если ретейлер без видимой причины повышает цену, мало-: неграмотный редкость, и именно она чаще всего становится толчком к прекращению отношений с брендом.

Резолюция

Очень часто увеличение цены – вынужденная мера, связанная с инфляцией возможно ли повышением налогов. Поэтому не стоит обещать клиентам невыполнимое. Как можно лучше вложить силы в постоянное улучшение обслуживания. Так ваша милость сможете наиболее безболезненно поднимать цены на близкие услуги.

Подумайте о том, как проявить заботу о клиенте. В этом месте отличные результаты показывают предиктивные технологии маркетинга. На выдержку, напомните о том, что пора пополнить запасы товаров регулярного трата, таких как продукты питания, детские товары, бытовая ядохимикаты, товары для животных и т.д. Это можно реализовать с через триггерного сценария «Предложение товаров регулярного спроса», чисто это делает интернет-магазин «Мир Корма».

Пружина №7. Магазин забывает о клиенте сразу после первой покупки

Многие магазины сосредотачивают весь силы на привлечении. Активные промо, контекстная кинореклама, реферальные программы – все, чтобы клиент совершил покупку, и туда-сюда, чтобы он остался. Захочет ли пользователь вернуться в валютка, который забыл о нем сразу после заказа? В в таком случае же время 40% выручки магазина генерируют 8% постоянных покупателей!

Ответ

Чтобы ненавязчиво рассказать о преимуществах и ценностях магазина, имеется возможность использовать welcome-цепочки. Они помогают справиться с недоверием и приёмом же дают основные ответы на вопросы пользователя. В свой черед эффективная welcome-цепочка мотивирует клиента сделать дублевый заказ.

Для того, чтобы составить качественную welcome-цепочку, игра стоит свеч подумать, о чем захочет узнать клиент. Обязательно включите информацию о рассылке, контенте в ней и периодичности. Важнецкий способ сделать первый шаг к лояльности – это забукировать небольшой бонус. Например, промокод на следующий запрет. Приветственное письмо не обязательно должно быть большим. (пред)положим, у welcome-цепочки, разработанной совместно с Ralf Ringer, основная материал помещена в виджеты со ссылками на подробные страницы:

Закрытие

Построить лояльность сложно, но удержать ее пока сложнее. Мы надеемся, что приведенные примеры и кейсы помогли вас найти новые идеи для улучшения сервиса. Разменивать, особенно к лучшему, никогда не поздно. Обращайте особое участие на отзывы клиентов, разговаривайте с ними – многие готовы раздробляться впечатлениями, основываясь на которых вы сможете денно и нощно совершенствовать бизнес. 

Источник: www.seonews.ru