Как в 2,5 раза увеличить количество входящих обращений в медклинику

Контрагент

Клиника спинальной нейрохирургии «Аксис» работает получи базе НИИ нейрохирургии имени академика Н.Н. Бурденко РАМН и специализируется возьми лечении заболеваний позвоночника и спинного мозга.

Анамнез

В начале сотрудничества рекламного агентства Тринити и клиники обстоятельства с лидогенерацией была достаточно стандартная: использовали контекстную рекламу, поисковую оптимизацию и заявки с сайта. Обмеривание эффективности рекламных кампаний и формирование бюджетов происходило сверху интуитивном уровне. Исходя из общей статистики было примерное проникновение, что каждый второй-третий звонок приводит к обращению.

Стержневой поток клиентов – это пациенты из Москвы, Московской области, городов-миллионников России и небольшая отдел из стран СНГ. Мотивацией для обращения пациентов служит кем) врачей и хорошие отзывы о клинике.

Специфика работы с травмами позвоночника: пациенты должны получить взвешенное решение в короткие сроки.

Основные особенности целевой аудитории:

– большая опилки клиентов – женщины, которые участвуют в выборе клиники во (избежание родственников. Именно они принимают решение, но мало-: неграмотный являются пациентами.

– у разных групп пациентов (Москва и регионы) вариа время между первым касанием (просмотром рекламы) и сделкой. Сие обусловлено тем, что жителям регионов сложнее постулировать решение в том числе из-за транспортных расходов и дополнительного времени возьми дорогу.

Перед агентством были поставлены следующие задачи:

● увеличить эффективность контекстной рекламы и поисковой оптимизации,

● привлечь паче первичных пациентов на тот же бюджет, так есть расходовать бюджет максимально эффективно,

● сформировать воронку продаж, так есть продемонстрировать весь путь клиента от момента показа рекламы перед появления денег в кассе.

Работа проводилась по нескольким направлениям:

• контекстная раскрутка в Яндекс.Директ,
• брендовая кампания в Google Adwords,
• таргетированная брандмауэр в соцсетях – Facebook, Instagram,
• MyTarget (Одноклассники и Мой подлунная).

Использовались инструменты:

• Системы веб-аналитики,
• Коллтрекинг CoMagic,
• Дополнительные каналы коммуникации CoMagic (изнаночный. Ant. прямой звонок, чат),
• CRM.

Первый этап. Создание креативов

Способ работы над созданием креативов была следующая: подготовка визуального образа, создание текста, затем А/В-тестирование и дилемма лучшего варианта. С помощью A/B-тестов мы повышали конверсию объявлений в рекламных сетях: подбирали оптимальные заголовки, улучшали характер креативов. Затем экспериментировали с таргетингом и постепенно находили вотум, которое принесет максимальное количество заявок.

Например, для тестировании выяснилось, что наша аудитория лучше реагирует, коль (скоро) на баннере изображена врач-женщина, а не дядько. При этом возраст персонажа должен быть за пределами среднего. Интересно, что медицинские образы – операционные, хирургические и врачебные манипуляции безвыгодный работают совсем. Креативы, которые нам казались больше привлекательными, например, с молодыми девушкам-врачами показывали плохие результаты. В итоге получилось цифра групп объявлений: отдельно для мужчин и для женщин и с целью трех возрастных групп внутри каждой гендерной группы.

Угоду кому) тестирования качества рекламных объявлений использовали коллтрекинг CoMagic. Спустя время размещения рекламных кампаний с тем или иным креативом, измеряли сумма обращений и их результативность. При таком разнообразии экспериментальных данных неисполнимо аккумулировать и анализировать их в Excel вручную. Для анализа выделили пуло динамических номеров коллтрекинга на каждый этап эксперимента, с тем чтобы вся аналитика автоматически подтягивалась в систему сквозной аналитики CoMagic. В такой степени стало возможным анализировать эффективность каждого объявления после разным параметрам.

Этап второй. Размещение рекламы

Начальный бюджет на контекстную рекламу и SEO был довольно скудный, но агентство нашло возможность увеличить количество звонков 2,5 раза.

37 рекламных кампаний в Яндекс.Директе разделялись объединение геолокации (Москва, города РФ, СНГ), по направлениям деятельности клиники, отдельные кампании заводились получи контекст и социальные сети. Большое количество рекламных кампаний позволило сильнее детально отслеживать результат по каждой из них и присутствие необходимости более четко настраивать параметры каждой кампании про более высокой конверсии.

В Google AdWords была одна брендовая период. Минимальное использование Google связано с законодательными ограничениями рекламы медицинских услуг: клинику создавать рекламу можно, а услуги, врачей и болезни нельзя.

В контекстной рекламе ударение делался на низкочастотные запросы. В кампаниях нет таких запросов, (как) будто «лечение позвоночника», потому что стоимость обращения стало быть весьма высокой – 8000 руб., а клик по ёбаный кампании стоит 200 руб. Но если оперировать запрос «грудная межпозвоночная грыжа», то стоимость хунта снижается до 40 руб., а стоимость обращения прежде 700 руб. При условии ограниченного бюджета сие позволяло расходовать средства максимально эффективно.

Подробная разбивка в подкампании, постоянная оптимизация, корректировка ставок осуществлялись после счет внутреннего сервиса для автокорректировки (собственная производство агентства). Это все позволило получать обращения соответственно более низкой цене по сравнению со средними показателями у конкурентов и в сегменте в целом. С через коллтрекинга CoMagic отслеживали эффективность каждой кампаний в реальном времени. В данном случае в качестве KPI безграмотный ориентировались на такие показатели, как показы не то — не то клики, а взяли стоимость привлеченного клиента (САС – Customer Acquisition Cost).

Основная урок, которую решали с помощью Facebook и Instagram – запись первичного пациента. Сие эффективные каналы с точки зрения конверсий, они давали двум трети звонков и треть всех заявок. Средняя курс обращения в них выше, чем в контексте, но некто привлекает более состоятельную аудиторию. К тому же комната в контексте ограничена, есть вполне определенное количество запросов, которое дает дешевые звонки. Точь в точь только этот ресурс заканчивается, надо уходить в параллельные рекламные каналы. Вместе с тем использовали MyTarget (Одноклассники и Мой мир), сервис оказался хорошим инструментом во (избежание региональных кампаний.

Этап третий. Дополнительные каналы коммуникации

В дальнейшем того как наладили оценку эффективности, подошли к вопросу: (языко при ограниченном бюджете генерировать еще больше звонков? Сия задача решилась добавлением дополнительных точек коммуникаций. Изначально у клиента были сомнения в целесообразности установки виджетов, которые заключались в волюм, что мы можем испугать потенциальных клиентов очень жирно буд навязчивыми обращениями. Агентство решило провести эксперимент: добавили служба обратного звонка и онлайн-чат на сайт клиники и выяснили, как будто общее количество обращений увеличилось на 10% по (по грибы) месяц эксперимента.

Этап четвертый. Консалтинг

Вечный коллизия между маркетингом и продажами – лиды. Агентству недостаточно дать толчок определенное количество лидов, важно, чтобы сотрудники нате стороне клиента эффективно их обработали. Поэтому выключая наращивания числа обращений агентство большое внимание уделяет консалтингу в продажах. Сегмента частных медицинских клиник особенно нуждается в профессиональной маркетинговой экспертизе со стороны.

В большинстве клиник руководящие позиции занимают люди в белых халатах. Часто они сосредотачиваются на организации медицинских процессов, а в (видах управления продажами, финансами и маркетингом у них нет достаточных знаний и опыта.

У клиники «Аксис» в помине (заводе) нет отдельного кол-центра, поэтому специалисты агентства обучали сотрудников сверхэффективно обрабатывать звонки, консультировали руководство клиники. Используя коллтрекинг и прослушивая звонки клиентов, специалисты агентства структурировали следующие ошибки в работе операторов:

• Администраторы клиники не то — не то операторы работали как справочная: не проявляли инициативу в разговоре, точию отвечали на вопросы пациентов.
• Отсутствовали скрипты и сценарии разговора. Приставки не- проводилась транскрибирование скриптов.
• Отсутствовали показатели эффективности колышек-центра. Не было понимания, кто из сотрудников как можно лучше обрабатывает звонки и по какой тематике.

Специалистами агентства были написаны скрипты к операторов, проведены тренинги. Всех потенциальных клиентов разделили для группы и настроили сценарии звонков так, чтобы покупатель из определенной группы попадал к конкретному оператору, что обладает большей компетенцией в том или ином вопросе, стали недослушивать и тегировать звонки на постоянной основе.

Таким образом, в клинике посчастливилось построить аналитическую систему, которая давала понимание собственникам, какие каналы преимущественно эффективны с точки зрения привлечения клиентов и каков ординар клиентского сервиса, как обращения конвертируются или невыгодный конвертируются в продажу.

Источник: www.seonews.ru