Как в SkyEng срезают затраты на привлечение клиентов, сохраняя трехкратный рост

Любая шаражка заинтересована в росте. Привлечение новых клиентов – одна с целей, которая позволяет достичь запланированных коммерческих показателей. Иначе) будет то бизнес неправильно выберет каналы и способы привлечения потребителей, некто потеряет время и деньги.

В июне 2019 года в рамках онлайн-конференции Growth Marketnig Summit Глебка Сологуб, Product Manager AI/ML в компании SkyEng, рассказал, ни дать ни взять онлайн-школа решает задачи по привлечению клиентов и сохраняет утроенный рост каждый год, урезая sales cost. SEOnews предлагает изложение доклада.

Как онлайн-школа SkyEng режет sales cost, сохраняя многократный рост

Про маркетинг

SkyEng – это одна с крупнейших онлайн-школ по изучению английского языка в России. В ней обучаются сверх 73 тыс. учеников. В последние несколько лет кодла придерживается Performance-подхода. Основная цель всех маркетинговых подразделений школы – произвести так, чтобы пользователь купил уроки.

Для привлечения лидов набор использует различные каналы: партнерские программы, контент-исследование, активные продажи, холодные звонки и другое. Благодаря работе команды онлайн-авиашкола каждый год привлекает в 3 раза больше учеников в направ последних 6 лет.

Отдел продаж входит в структуру команды маркетинга. Быть этом сам отдел продаж имеет несколько подразделений. Каждое тип участвует в воронке продаж и имеет общий ключевой процент эффективности (KPI) – оплата уроков пользователем.

Про воронку продаж

До сих пор совсем недавно воронка продаж в SkyEng состояла с шести уровней-шагов.

Шаг 1. Регистрация пользователя в сайте или лендинге с предложением записаться на свободный вводный урок, оставив контактные данные.

Шаг 2. Звонок продажников первой очерк, уточнение потребностей клиента, удобного времени для занятий, копия на вводный урок.

Шаг 3. Вводный урок с методистом, телос которого – произвести максимальный «вау-эффект» получай клиента, выявить потребности и сформировать ценностное предложение, дай тебе пользователь захотел купить прямо во время обучение. Если продажу сделать не удалось, методист передавал всю информацию точно по клиенту в отдел продаж второй линии.

Шаг 4. Звонок следующий линии продаж для отработки возражений. Чаще лишь на этом этапе продажу удавалось закрыть.

Деяние 5. Оплата пакета уроков. 

Шаг 6. Подбор преподавателя, кой будет вести все последующие занятия.

Про убыток воронки продаж

Эта воронка была довольно эффективна, только имела потери на некоторых этапах. Конверсия изо записи на вводный урок в выход на вступительный урок составляла порядка 50%. То есть женка из тех, кто общался с продажником и записывался получи занятие, в назначенное время на урок не выходил.

Превращение из вводного урока в оплату держалась в районе 30%. Так есть только треть всех вышедших на бесплатное отправление решали продолжать обучение. Остальные 70% клиентов отваливались получи этом этапе.

Если считать расходы компании, так проведение бесплатного урока обходилось примерно в 600 рублей. Хотя если пересчитывать стоимость урока с учетом отвалившихся клиентов, ведь каждое бесплатное занятие стоило школе 4 тыс. рублей. Сие очень дорого.

Про овербукинг

Аналитики компании неутомимо думают над тем, как сократить расходы. Возьмем, было предложено решение убрать вводные уроки и вглядеться, что получится. Конверсия без проведения вводных уроков упала в три раза. Коли на то пошл специалисты стали искать решение, как сократить издержки на проведение бесплатных занятий.

В 2018 году в SkyEng была такая пятая четверть: когда человек записывался на определенный день и присест, за ним закреплялся конкретный методист для проведения урока. Так так как на урок выходила только половинка записавшихся, методист простаивал 50% времени, получая после это зарплату. Чтобы сократить затраты, было заметано сделать овербукинг, то есть специально записывать с лишком людей на ограниченное количество уроков.

Компания убрала жесткую привязку каждого записавшегося к конкретному преподавателю и создала соглашение свободных методистов. Возникла новая проблема – в некоторые пора людей приходило больше, чем было преподавателей. Возьми предложение перенести урок на другой день 80% клиентов отвечали отказом. Многие с них разочаровывались и уходили. Стали придумывать другие решения.

Для эксперименты и вероятности

В школе заметили, что есть до некоторой степени каналов, по которым люди приходят записываться получай бесплатный урок:

• горячие каналы (в основном, реферальные) приводят замотивированных людей, которые хотят безотлагательно учить английский язык,
• теплые каналы,
• холодные каналы (телемаркетинг и т.д.) приводят случайных людей, которые оставляют заявки сверху уроки и часто потом пропадают.

Доля тех, который записался и выходил на урок, в зависимости от каналов выглядела круглым счетом:

В компании решили сделать приоритеты в очереди на бескорыстный вводный урок. На клиентов с горячих каналов исколотить в один синяк больше методистов из пула, на пользователей с холодных каналов отделять меньше преподавателей.

Более гибкий подход улучшил ситуацию, да потери клиентов продолжались. Новая формула расчета никак не учитывала мотивированных людей, которые приходили с холодных каналов, же из-за нехватки методистов не попадали для урок.

Онлайн-школа продолжила эксперименты. Сначала увеличили картель методистов. Потери клиентов сократились с 20% до 10%, рядом этом возросли затраты на преподавателей. Было решено и подписано искать другие варианты.

Команда аналитиков предложила деять прогноз: рассчитать вероятность выхода на урок исполнение) каждого нового клиента, построить совместное распределение и конфиденциальный интервал и, исходя из этого, выделять преподавателей. В житье-бытье, когда по прогнозам ожидалось больше людей, нежели есть в пуле методистов, решили привлекать дополнительных преподавателей и возвращать вводные уроки им.

По формуле можно помышлять распределение для любого количества клиентов и построить диаграмму, затем) чтоб(ы) понять, сколько человек в конкретный день ожидается нате урок.

На представленной диаграмме видно, что с вероятностью 90% держи урок выйдет не более 52 человек.

Ради сложности

Компания придумала, как рассчитать вероятность выхода клиентов получи бесплатные занятия, и сэкономить 45% затрат на вводные уроки, маловыгодный теряя ни одного клиента. Проблема состояла в книга, что считать вероятности на каждый день с разным в количестве пользователей довольно сложно. Внедрение машинного обучения обходилось непомерно дорого. Было решено работать над улучшениями нате других этапах воронки продаж.

Про новые решения

(языко бы отлично ни проходил урок, как бы ни были довольны клиенты, середь них всегда найдутся те, кто не купит. Кое-что можно с ними сделать? В компании решили до проведения уроков перекрашивать прогнозы по каждому клиенту, с какой вероятностью оный или иной человек купит полный курс. Делать что вероятность оплаты низкая, зачем тратить ресурсы отдела продаж держи такого клиента? Он может записаться сам другими словами через робота.

В SkyEng автоматизировали процесс и сократили затрачивание на привлечение клиентов за счет уменьшения человеческого фактора.

Получился с молоточка вариант воронки:

1. Клиент регистрируется. 
2. Записывается на поученье самостоятельно или через робота. Клиентам, которые с высокой вероятностью купят тривиум, по-прежнему звонят продажники. 
3. Проводится самостоятельный проповедь, урок с роботом или с методистом. 
4. Оплата курса. 
5. Набор или самоподбор преподавателя.

Благодаря автоматизации каждого этапа воронки компании удается унаследовать больше данных и понять, как вести себя с клиентом: оправить его нате самообучение на вводном уроке, к роботу или сделать упор преподавателя. За счет таких решений, автоматизации, машинного обучения SkyEng удается сберечь более 300 млн руб. в год и сохранить утроенный рост.

Ознакомиться с полной видеоверсией доклада можно по ссылке.

Источник: www.seonews.ru