Кейс из России: Рост продаж в 2,3 раза благодаря оптимизации работы колл-центра

Своим клиентам ты да я стремимся донести, что даже хорошая коммуникационная война может быть неэффективна из-после несовершенства бизнес-процессов. Например, я можем привести слишком много клиентов и номер из них останется недовольными изо-за скорости сервиса или потеряется нате этапе общения с колл-центром. Благодаря чего перед любой работой должен проводиться экспертиза и возможная оптимизация процессов. О последнем и пойдет спич дальше.

К нам обратилась многопрофильная медицинская поликлиника. Прежде чем обсуждать кампанию, пишущий эти строки установили систему колл-трекинга и скромно оставили её на две недели пользу кого сбора статистики. После этого, используя прослушку входящих сообщений, провели расследование конверсии на этапах звонок-дозвон-переписывание и получили обратную связь от клиники по части приходам записавшихся пациентов в клинику.

Словно мы получили:

Аналитика показала телеграфный процент неотвеченных звонков, низкую конверсию принятых звонков в транскрипция и недостаточную конверсию записи в приходы. Как один человек с руководством клиники мы приняли разрешение (вопроса оптимизировать работу колл-центра. В качестве методики использовали HADI-циклы.

HADI-циклы — гранильник отслеживания и оптимизации процессов конверсионного маркетинга. Изначально методика использовалась в управлении стартапами.

Получи и распишись первом шаге цикла (H) принимается некая биогенез, то есть предположение, что влияет получи и распишись улучшение результатов, на втором шаге (A) проводится после действий для проверки гипотезы, дале собираются данные (D), после чего проводится разбирательство и делаются выводы (I) о корректности проверяемой гипотезы. Позднее проводится новый цикл с другой гипотезой и этак далее.

В нашем случае мы мало(сть) подкорректировали правила:

• Каждый цикл длился три недели. Двум недели мы собираем данные, одну неделю анализируем информацию и планируем последующий цикл.
• Действия не должны -побывать) большими — никаких крупных изменений в процессах работы колл-центра и технологических конфигурациях оборудования и Точно по.
• Только одно изменение за циклуха. Это позволяет качественно измерить продукт этого действия.

В соответствии с выделенными проблемами пишущий эти строки разделили работу на три части.

Пакет 1. Увеличение количества дозвонов в клинику

HADI-1

Подозрение: Недостаточное количество дозвонившихся пациентов в клинику связано с длинным IVR-приветствием, которое занимало 55 секунд.

Практика: Уменьшение длительности приветствия до 15 секунд.

Достижение: Снизили количество упущенных звонков с 27,2% давно 23,1%. Однако этого явно не слишком.

HADI-2

Гипотеза: Долгое ожидание ответа с-за высокой загрузки операторов неодобрительно влияет на количество дозвонов.

Операция: Поставить максимальный приоритет в очереди получи обработку операторам звонкам с рекламы возьми подменяемые номера в системе колл-трекинг.

Факт: Снизили количество упущенных звонков с 23,1% до самого 6,7%. Сначала снизилась (на 2%) секьюритизация дозвонившихся в запись на прием, этак как пациенты, готовые дольше продерж(ив)ать ответа оператора, сильнее мотивированы в приход в клинику.

HADI-3

Гипотеза: Ты да я теряем звонки, так как перезваниваем клиентам, которые без- дождались ответа оператора, в течение одного дня.

Изготовление: Снизить время перезвона упущенным пациентам давно 15 минут. Настроить телефонную станцию таким образом, чтоб она автоматически перезванивала пациентам, которые невыгодный дождались ответа оператора.

Результат: Снизили обилие неотвеченных звонков до 1,9%, зачем привело к существенному увеличению количества дозвонившихся в клинику.

Рубрика 2. Увеличение конверсии принятых звонков в писание на прием

HADI-4

Гипотеза: Операторы колл-центра никак не умеют правильно принимать входящие обращения и реализовать услуги клиники.

Действие: Обучение операторов (призывание тренера, специализирующегося на обучение операторов медицинских центров), ухудшение внутренних стандартов, изменение KPI и создание новых скриптов на сотрудников. На этом этапе запустили дело прослушивания всех принятых звонков и расследование качества работы операторов.

Результат: Увеличили конверсию изо входящих обращений пациентов в запись в прием с 26,3% до 38,2%, который привело к росту количества записавшихся пациентов.

HADI-5

Изостазия: Операторы не могут одинаково хорошенько работать со всеми медицинскими направлениями.

Процесс: Разделить операторов по направлениям. Затащить изменения в телефонную станцию, которая перестаньте маршрутизировать звонки (на основании подменных номеров) в соответствии со специализацией операторов.

Сумма: Обработка звонков с учетом специализации операторов позволила вытянуть увеличения конверсии из звонка в стенограмма на прием с 38,2% до 42,1%.

HADI-6

Догадка: Информация предоставляется в рекламный отдел еле-еле. В результате – наличие «некачественных» звонков с рекламы. Например, запись к врачу, находящемуся в отпуске, уравнение на несуществующую услугу, запись сверху прививку, когда нет вакцины, и что-то около далее.

Действие: Своевременное предоставление колл-центром информации сотрудникам изо отдела рекламы о всех оперативных изменениях в работе клиники. Обследование изменения рекламных объявлений и страниц сайта.

Плод: Снизили количество «некачественных звонков», почему привело к росту конверсии из дозвонившихся пациентов в фанера на прием с 42,1% до 44,4%.

Отруби 3. Увеличение конверсии записи в доход к врачу

HADI-7

Гипотеза: Напоминание клиенту ровно по телефону повышает конверсию прихода и дает вероятие в случае отказа записать его получай другое время.

Действие: Для части пациентов была настроена телефонная компрессор, которая в автоматическом режиме связывала оператора с записанным пациентом, ради того чтобы напомнить о приеме и выцарапать подтверждение прихода в клинику.

Результат: Вслед за счет наладки автоматизированного напоминания пациенту о приеме, наша сестра смогли повысить конверсию из записавшихся пациентов в дошедших в первичный прием в клинику с 82,5% после 85,4%.

HADI-8

Гипотеза: Напоминание пациенту через лица врача, к которому он записался, дает подъём конверсии в приход на прием.

Работа: Разработаны скрипты для операторов угоду кому) напоминания записавшимся пациентам.

Результат: Инъекция новых скриптов разговоров для операторов колл-центра увеличило конверсию с записи в дошедших с 85,4% до 87,1%.

Вроде видите, комплекс мер по оптимизации работы колл-центра близ использовании HADI-циклов позволил поднять количество пришедших в клинику пациентов в 2,3 раза.

В процессе работы да мы с тобой сделали следующие выводы:

• В колл-центре клиники работает беспомощный персонал. Несмотря на то, который операторы являются важным звеном в процессе привлечения пациентов в клинику, в эту позицию набирают малоквалифицированных и «дешевых» сотрудников. Обаяние этой проблемы снижается проработкой скриптов и обучением персонала.
• Неучтивый KPI — система мотивации операторов не привязана к конечному предпринимательство-результату – приходу пациента в клинику.
• В силу того, аюшки? нужны специалисты совершенно разной компетенции — аналитики, эксперты в области продажи согласно телефону, технические специалисты и так позднее — клинике сложно решить задачу собственными силами.

Источник