Клиент (не) всегда прав: как определить, что пора расставаться

Давальщик, который готов разбираться в тонкостях оптимизации сайта, предоставляет всю необходимую информацию и в пору оплачивает счета – почти единорог в мире SEO-продвижения. О нем мечтает кажинный аккаунт-менеджер. В реальности же все не круглым счетом радужно: какой-то из параметров точно хорошенького понемножку проседать, да и человеческий фактор никто не отменял. Штат(ы) перестают выходить на связь, орут в трубки и аргументируют бойкотирование от сотрудничества тем, что «мне корешок сказал, который уж получше вас разбирается».

Ни дать ни взять понять, что делать: переждать эмоциональный взрыв, чиркнуть развернутое письмо и после спокойно побеседовать или доводить до конца взаимодействие? Сконструировали вместе с Дарьей Александренко, руководителем отдела поддержки клиентов всемирная сеть-агентства ORWO, вымышленные ситуации (основанные на реальных событиях) с вариантами действий аккаунта в каждой изо них.

Ситуация 1. Клиент прислал бесплатный аудит через конкурентов, по которому выходит, что на сайте все на свете плохо. Или неожиданно запрашивает внеплановый отчет о работе.

Характерная выдумка: 

Мне тут ваши конкуренты прислали аудит. Далее написано, что у нас всё плохо. Что ваша сестра мне на это скажете?

Прогноз: положительный.

Поведение: Уничтожить «червяка» сомнения. Конкуренция в сфере интернет-продвижения – огромная, следственно такие аудиты компании получали, получают и будут добывать пачками. Задача аккаунта в этом случае: внимательно понять сторонний аудит, найти там самый неправдоподобный плацдарм и объяснить клиенту, почему он неправдоподобный. Например, в таких аудитах ежеминутно встречается скриншот из Google Page Speed Insights с угрожающими красными цифрами до всем параметрам. Выглядит так, как будто кайфовый всем интернете не найдется сайта медленнее и не стоит мизинца. На самом же деле это вовсе приставки не- рейтинг сайтов по быстроте, а инструмент для тестирования разных версий одной страницы объединение ряду параметров, которые, как считает Google, могут подействовать на скорость загрузки.

Обычно объяснения одного такого пункта скопом с упоминанием текущих результатов работы достаточно, чтобы усмирить недоверчивого клиента.

Ситуация 2. Работа над проектом хорошо, а счета не оплачиваются. Контактное лицо со стороны клиента валит совершенно на бухгалтерию, бухгалтерия – на генерального директора,

а узловой директор «временно недоступен».

Характерные фразы: 

Ой, а наша сестра ваши счета не получали, продублируйте, пожалуйста…

Несть, я не видел ваших счетов, не было ни аза. Пришлите еще раз, мы посмотрим…

Уточню в бухгалтерии, чего со счетами. Мне ничего не передавали ради них…

Прогноз: скорее положительный.

Действия: Добиваться разговора и хранить субординацию.

Конечно, причина может быть в том, по какой причине контактное лицо ушло в отпуск, или в том, что-то счет где-то банально затерялся. Однако чаще в (итоге дело, как ни удивительно, в стеснении и нарушении коммуникации. Патрон компании не понимает, что происходит, не видит существенных изменений, однако при этом предпочитает пустить ситуацию на самотек.

Аккаунт-менеджеру в этом случае нужно прятать, что именно непонятно в процессе и что нужно вылепить, чтобы это стало понятным. Возможно, нужен сильнее подробный план-график работ или, например, визуальные изменения, которые неважный (=маловажный) играют первостепенную роль в продвижении, но убедят руководителя в книга, что работа идет.

При этом лучше мало-: неграмотный прыгать через голову, выходя сразу на вышестоящее начальник, а взаимодействовать с выделенным маркетологом или менеджером – союзник для стороне клиента не помешает.

Ситуация 3. Клиент начал истощить дополнительный канал продвижения (например, контекстную рекламу неужели таргет в социальных сетях) и утверждает, что SEO-продвижение безлюдный (=малолюдный) дает никаких результатов, а вот его новый клоака работает.

Характерная фраза: 

Я тут начал контекст доверяться и понял, что ваше SEO-продвижение не дает никаких результатов. Гляди отключаю я на день контекст – и сразу нет звонков.

Пророчество: скорее положительный.

Действия: Здесь возможны три варианта развития событий:

1. Результатов точно по SEO действительно пока нет, потому что работа чуть началась. В этом случае все зависит от опыта аккаунт-менеджера и его умения увещать. Нужно объяснять клиенту, что эффект от SEO-продвижения отложен умереть и не встать времени и менять его на что-то другое неотлагательно будет потерей уже потраченных средств.
2. Результаты объединение SEO есть, трафик растет, однако клиент не видит конверсии приходящих лидов в продажи. Причины могут существовать самые разные: длинный цикл принятия решения о покупке, неудобные в (видах пользователя условия (ценообразование, сроки или условия доставки), некачественная опыливание обращений. В этой ситуации имеет смысл выделить миг на сравнение основных условий у клиента и его конкурентов то есть (т. е.) даже отправить на сайт тайного покупателя, воеже определить «узкие» места в процессе продажи. Потому который любой канал продвижения работает только вместе с командой, а приставки не- замещает ее.
3. Утверждение о том, что какой-в таком случае канал эффективен, а какой-то нет, можно деять только на основании сквозной аналитики. Поэтому, благо клиент заявляет, что новый канал эффективнее, нежели SEO, нужно, во-первых, убедиться, что эта аналитика пожирать: подключен коллтрекинг, ecommerce, считаются источники заказов и окупаемость вложений в рекламу. Чаще всего делов выводы об эффективности рекламных каналов делаются владельцами бизнеса в области собственным субъективным ощущениям. И в этом случае аккаунт-менеджеру нужно сагитировать клиента сначала настроить сбор статистики и проанализировать по сей день каналы прежде, чем от какого-то с них отказываться.

Ситуация 4. Клиент постоянно задерживает оплату счетов, отказывается выплачивать дополнительные работы.

Характерная фраза: 

… (полная тишина)

Предсказывание: отрицательный.

Действия: Завершать текущие работы и расставаться ровно по-хорошему.

Это как раз тот случай, когда-когда лучше закончить сотрудничество: вероятнее всего вы тратите (на)много больше временных и эмоциональных ресурсов на такого клиента, нежели получаете от него прибыли (особенно с учетом долгов). Вдругорядь же с учетом высокой конкуренции такое поведение клиента может называть, что ему предложили более выгодные условия, (вследствие он пытается таким образом завершить работу.

Эксцесс 5. Клиент все оплачивает в срок, но при этом тысячу) раз требует внимания, подолгу общается и может внезапно выплеснуть негр.

Характерная фраза: 

…Да неееекогда мне ваши тексты произносить, у меня вчера поставщики приезжали, привезли каталог с фурнитурой, 3000 позиции! Сидим видишь, выбираем всем коллективом. Надо оставить всего 500. Ваш брат вот что предпочли бы – хром, медь возможно ли бронзу?..

Прогноз: скорее положительный.

Действия: Выслушивать и править общение.

Все люди разные по складу характера и потребности в социальных контактах. С одним клиентом довольно один раз списаться в почте, чтобы утвердить шабаш детали, а с другим нужно разговаривать по часу в пятница, при этом не только о рабочих вопросах. В таком случае, кайфовый-первых, с клиентом должен взаимодействовать верно подобранный аккаунт (сие задача руководителя отдела поддержки), который умеет и любит знаться с людьми. И, во-вторых, общение нужно направлять, а когда и останавливать, если эмоции перехлестывают через край (в целях этого существуют различные техники, рекомендую почитать «Черная красноречие: власть и магия слова» Карстена Бредемайера и «Спасите заложника. В качестве кого разрешать конфликты и влиять на людей» Джорджа Колризера.

Понятное дело, бывают и другие ситуации, когда, например, с обеих сторон подключаются юридические службы, и сношения уходит в плоскость официальных писем. Как раз в предотвращении таких ситуаций и состоит хуйня аккаунт-менеджера. Нужно искать подход к каждому клиенту, из-за этого что нормальные человеческие отношения важнее копания в пунктах договоров.

Источник: www.seonews.ru