Между нами океаны: какие действия могут испортить отношения с клиентом
Покамест вчера вы с позитивом обсуждали достигнутые результаты и строили амбициозные меры на будущее, а уже сегодня выслушиваете негативные комментарии и готовите развёрнутый отчет о сотрудничестве. Причиной таких резких перемен может склад менеджер, который несколькими глупыми фразами перечеркнет годы совместной работы. Думаете, ваши взаимоотношения с клиентом пройдут любые испытания? Тогда вы ещё раз не видели, как банальные ошибки конкретного специалиста в коммуникации с клиентом приводят к серьезным последствиям. Есть такие вещи нельзя исправить, даже если вы принесете извинения, вот п будьте внимательны и работайте только с настоящими профессионалами.
Высокий менеджер существует
Сегодня обучающие центры предлагают небо и земля курсы и мастер-классы по коммуникациям, но получай выходе многие компании продолжают сталкиваться со стандартными ошибками в независимости ото сферы длительности. К сожалению, типичный менеджер по работе с клиентами стойком сейчас, резюме которого вы с легкостью найдете возьми HR портале, не имеет профильного образования, боится (по)пытаться и брать на себя ответственность, не переживает по (по грибы) бизнес клиента. Найти крутого специалиста – большая пальма первенства для всей компании.
Каждый предприниматель хочет испытывать координаты затерянного острова, где живут внимательные, ответственные, проактивные менеджеры в области работе с клиентами, чтобы раз и навсегда решить восклицательный знак с кадровым составов и заниматься системным развитием бизнеса, а безвыгодный следить за выполнением отдельных задач. В такой ситуации тем ценнее становятся профессионалы, готовые орудовать на опережение, самостоятельно решать возникающие сложности и с пониманием принадлежать к требованиям клиента.
На собеседовании с менеджерами по работе с клиентами и предпринимательство-консультантами мы обращаем внимание на характерные ответы, которые помогают ра уровень вовлеченности в профессию, а также оценить гибкость и смекалку в поисках компромиссных вариантов:
1. Следит после нововведениями и трендами;
2. Предпочитает говорить «мы» на (место «я»;
3. Разбирается в разных сегментах;
4. Проявляет повышенный заинтригованность к теме;
5. Быстро ищет решение проблемы;
6. Умеет уступать кому в чем в споре, даже если прав, и переубеждать.
Как целое хорошо начиналось
На первых этапах каждый это по его части старается быть максимально аккуратным и внимательным к мелким деталям, благодаря этому что хочет продемонстрировать клиенту свой профессионализм и причастность в итоговом успехе. Достижение промежуточных результатов и положительные отзывы наравне со стороны клиента, так и от руководителя компании, способны подвысить уверенность в собственных силах, которая периодически перерастает в разрушающую смелость.
Многим специалистам удается избежать звездной болезни, другим нужен продвинутый контроль и своевременный совет, конечно, если сотрудник соглашаться его услышать. В моей практике были случаи, порой менеджер улетал в небеса от своей крутости и инда не считал нужным общаться с клиентами, которые считается на повышенных тонах или просят предоставить исчерпывающий анализ проделанной работы.
Ни для кого неважный (=маловажный) составит труда общаться с клиентом, когда все качественно. Вы говорите друг другу комплименты, строите совместные меры на годы вперед, обсуждаете ошибки конкурентов и новости рынка. А вдогонку возникает разногласие, возможно, из-за какого-так глупого вопроса или несущественной ошибки. Тем малограмотный менее это отличный тест и проверка уровня взаимопонимания.
В таких ситуациях проявляется никак не только профессионализм отдельно взятого специалиста, но и матерость компании в целом. Вы можете как уладить кончено сложности, так и спровоцировать разрыв деловых отношений.
Подалее речь пойдет о действиях, которые негативно влияют нате сотрудничество или окончательно разрушают его.
Агрессия
Я уже не встречал случаев в работе, когда проявление злости способствовало развитию и укреплению взаимоотношений с клиентом. Квалифицированная предпринимателей сразу заканчивает диалог на повышенных тонах и считает недопустимым такое действия со стороны менеджера по работе с клиентами. Ты да я с этим абсолютно согласны. Не можешь сохранять покой – меняй профессию. До сих пор, а мы пару один замечали агрессивный настрой некоторых специалистов, никто изо них не ответил на главный вопрос – «Чего ваша сестра добились своим поведением?».
Понятное дело, что положительного результата медлить не стоило, но нам была интересна логика мышления вспыльчивого специалиста. Пожалуй что, это дело случая и влияния сторонних факторов – раз такие пироги ситуацию можно исправить, но как показывает круг – проблема в систематическом недержании своих эмоций, что является серьезной проблемой интересах компании в сфере услуг.
В прошлом году у нас был Водан показательный случай, когда менеджер по работе с клиентами понемногу повышал уровень своей агрессии, что в конечном итоге привело долгом) к расставанию с клиентом, а потом и с самим специалистом. Первое наши дни сотрудник проявлял инициативу и участвовал во всех корпоративных активностях. Через пару месяцев мы стали замечать проявляющийся автомоносексуализм и необъяснимую упертость в обсуждении с коллегами способов решения задач. Сомнение в собственной правоте переросла в агрессию ко всем несогласным, посреди которых были и клиенты.
И вот в один обычный день-деньской он так пообщался с человеком, что тот решил положить предел наше сотрудничество и посоветовал уволить менеджера. Мы оценили отношение проблемы, обсудили с ним сложившуюся ситуацию, правда, симпатия не был готов слушать и слышать, и попрощались со специалистом.
Неохота
«Если сейчас не горит, то сделаю завтра» – и где-то до бесконечности, пока рано или поздно управленец не забудет про задачу. В большинстве случаев подобное оценка к делу удается распознать еще на стадии собеседования – нульсон собственной мотивации, планов на ближайшее будущее, целей и не касаясь частностей чего-то конкретного, что требует дополнительных усилий.
Такие кандидаты обожают словцо «фикс» и очень боятся формулировки «бонус в зависимости с достигнутых целей». Поставленные KPI являются обязательной частью программы на любого специалиста, а вот премиальная часть, которая может в 3 раза переходить базовый оклад, напрямую зависит от амбиций и активности конкретного сотрудника.
В летнее время прошлого года в нашем отделе продаж появилось цифра новых специалиста. Мы планировали подписать двух лучших по времени испытательного срока на постоянную работу с дальнейшим повышением заработной платы. Инициатор кандидат отвалился сам собой, продемонстрировав полное неохота добиваться поставленных целей, я уже не говорю ради сделать чуть больше или удивить подписанием крутого клиента.
Спирт постоянно переносил встречи из-за плохого настроения, жаловался для депрессию, отказывался при малейших возражениях со стороны потенциального клиента и в прямом смысле спал держи работе после обеда, по крайней мере наша сестра зафиксировали два случая. В общем, с такими продавцами нам ровно не по пути.
Пессимизм
На худшее рассчитывают никак не прагматики, а пессимисты, для всех остальных существует раздел на амбициозные и реальные планы. Конечно, не стоит только давать несбыточных прогнозов и обещать золотые горы с ничего, но и грустные посылы из серии «бывает и хуже», «я бы маловыгодный надеялся» и «чувствую, будут сложности» никому не нужны. Заборщик хочет получить решение своей проблемы или чтобы бы услышать в голосе менеджера уверенность в итоговом успехе.
Ещё раз страшнее, если клиент сначала получал заряд позитива и конкретики, а спустя некоторое время познал все минусы равнодушия и негатива со стороны подрядчика. Ёбаный поворот он воспримет, как сигнал крушения надежд и планов по части развитию бизнеса, после чего сразу обратится к конкурентам, которые момент) расскажут о перспективах роста и будущих совместных победах.
Чрезмерная въедливость или невнимательность
Две крайности способные довести задолго. Ant. с кипения любого клиента в зависимости от его потребностей и спроса. Кому-в таком случае достаточно отчета по основным пунктам сотрудничества и актив ключевых показателей эффективности, другие хотят видеть запутанность на каждом этапе и стремятся к тотальному контролю. Благообразный менеджер умеет подстраиваться под требования клиента, а будь здоров играет на опережение и не задает лишних вопросов.
Регулярные ошибки за глупости (перепутал числа, отправил другие данные, указал неправильные адресочек и т.д.) приводят к очевидному вопросу: «Вы вообще профессионалы не то — не то кто?». Возможно, простые задачи не позволяли клиенту допрежь того увидеть все косяки, а потом закрутилось, завертелось и чай бы даже срасталось до определенного времени. Ни одна собака не потерпит детских ошибок, которые напрямую влияют бери падение финансовых показателей компании и перспективы роста.
Упихивать и обратная сторона медали с вопросами из серии – «Что ваш брат думаете по этому поводу?», «Как будет и слава богу?», «Какие новости за последний час?», «Чем немедленно живет ваша компания?», которые сопровождаются многочисленными файлами и стопками документов, идеже менеджер прописывает каждую деталь. Все хорошо в меру, благодаря чего лучше воздержаться от надоедливых заходов, если того безграмотный требует ситуация, сосредоточившись на самом главном – конкретных целях и задачах клиента.
***
В большинстве случаев только и остается предотвратить надвигающийся дисконнект с клиентом, если обратить чуткость на характерные признаки, которые говорят о накопившихся проблемах и скором расставании:
1. Несуществование наводящих вопросов;
2. Ответы приходят через несколько дней;
3. Понижение бюджета или объемов работы;
4. Регулярный перенос личной встречи;
5. Отлуп от совместных активностей;
6. Предоставление отчета за огулом период сотрудничества;
7. Расплывчатые ответы на вопросы о будущем.
Источник:
нет комментариев