Прогнозируй, планируй, продавай: как увеличить количество заказов в интернет-магазине с помощью схемы взаимодействия с клиентами

С почему начинается email-рассылка? Ну логично — с писем, триггерных и обычных, сообщений о брошенных корзинах и оплате заказа.

Сие правильно. Только обычно это делается хаотично. Пока вы вспомнили, что маловато отзывов и отправили своим клиентам сопр с просьбой их оставить. Потом подумали, что качественно бы выяснить, чем живут и дышат подписчики. И равно как отправили письмо.

Эти письма работают. Но они будут порождать намного больше результатов, если увязать их в единую схему, карту шагов, числом которой будет идти каждый клиент.

Что такое таблица взаимодействия с клиентом

Некоторые называют ее схемой автоворонки, отдельные люди — стратегией. И то, и то верно.

На самом но деле схема взаимодействия намного шире. Это желание действий, основанный на стратегии, который определяет эстафета продажи и утепления клиента, график повторных продаж и сегментация.

Как может выглядеть эта схема для классического бизнеса за предоставлению услуг:

А так для интернет-магазина украшений:

Иначе говоря для интернет-магазина по продаже входных дверей:

Только и остается ли без нее?

Можно. Но не есть смысл. Любой этап общения с клиентами важный, а без автоматизации его (за)просто можно упустить.

Например, запрос отзыва помогает прознать о степени лояльности клиента и его мнении и продукте. Анекдот о себе — сегментировать и отправлять узконаправленные акции (только в целях женщин или только для покупателей бытовой техники).

И самая важная задачка схемы — экономия времени и сил.

Если обычно серии писем отправляются руками, ведь при минимальной автоматизации можно об этом вычеркнуть из памяти.

Получил клиент заказ? Поставьте в очередь триггерное письмецо. Оставил отзыв? Запланируйте письмо-благодарность. Не открывает переписка больше 3-х месяцев? Напомните о себе.

Тогда большая обрубок ручной работы просто пропадает. Достаточно будет периодически поправлять схему, тестировать ее и улучшать.

Важное «же»: схема направлена на автоматизацию, проработку продаж «на будущее», же никак не быстрый, взрывной рост прибыли. Чтобы быстрого роста стоит внедрять систему акций alias периодическую рассылку.

Как составить такую схему взаимодействия с клиентами?

Все на свете очень просто и очень сложно. Схему взаимодействия условно не возбраняется разделить на несколько блоков:

• Первое касание и подготовленность
• Процесс покупки
• Действия после покупки
• Сегментирование

Отряд №1: первое касание

Именно на этапе первого касания имеющий быть клиент принимает решение, покупать ему или кто в отсутствии. И здесь нужно четко понимать, какие шаги некто делает перед покупкой, что ему мешает и что-что его интересует.

Дмитрий Иванович построил дачный балок, а теперь ему нужна мебель. Он увидел сеть-магазин, занимающийся изготовлением мебели на заказ и решил списать прайс. Прайс-то он скачал, но у него до сего часа остались вопросы — о длительности сборки, о примерах проектов, об индивидуальных проектах. И особенно в ответ на эти вопросы ему стоит отослать письма, помогающие решить возражения.

Первая часть схемы взаимодействия с клиентами — замазка. Стоит проанализировать вопросы клиентов и дать ответы:

• О компании
• О доставке / сроках разработки
• О порядке оплаты
• О примерах работ/проектов
• Об отзывах и кейсах

Вразбивку стоит выделить нишевые возражения. Дмитрий Иванович с примера выше может сомневаться, нужен ли ему остовный дом и что это ему дает.

Конечно, бери этом этапе можно и звонить. Но вот в нежели проблема: посетитель еще не готов к покупке, спирт пока что выбирает. В телефонном разговоре он может предать забвению о части вопросов, которые хотел задать. Поэтому email результативнее.

Армия №2: процесс покупки

Процесс перед покупкой, во век нее и после нее — простая последовательность, которую нормально соблюдают все: купил — письмо — отправили товар — письмище. Схема взаимодействия с клиентом тут простая, но редко все равно нуждается в отдельной проработке.

Дмитрий Иванович (помните о нем, изо примера выше?) оформил заказ на мебель на дачи, но не оплатил. Можно звонить и быть похожим об оплате, а можно через час-другой отослать автоматизированное письмо с реквизитами для оплаты заказа. Когда-нибудь Дмитрий Иванович зайдет во входящие своей почты, симпатия увидит его и оплатит.

Процесс покупки включает в себя:

• Проведение заказа
• Напоминание об оплате заказа
• Повторное обращение
• Письмо об успешной оплате заказа
• Сообщение со ссылкой получай продукт или подробностями доставки

Для отдельных бизнесов процедура покупки может быть неполным. Можно прислать всего только реквизиты или сообщение об успешной оплате заказа. Однако это нужно делать обязательно.

Блок №3: действия потом покупки

Купил клиент продукт, и что дальше? Ординарно в этом случае о клиенте забывают до следующей (резервный или поступлении нового товара.

И зря. Постпродажное сервис — важный элемент выстраивания долгосрочных отношений. И самый бесцеремонный способ мотивировать покупать еще.

Наш Дмитрий Иванович сделано начал отдыхать в своем новом дачном домике, валяясь для уютном диванчике. Кажется, что это все, и свыше ничего не нужно? А вот и нет. Если жатва ему действительно понравилась, он может оставить безупречный отзыв. А потом, когда получит письмо с купоном нате скидку, поделиться им с друзьями, что автоматически увеличивает число клиентов.

В схеме взаимодействия это выглядит так:

• Испытывать, понравился ли товар
• Предложить оставить отзыв о покупке
• Порекомендовать сопутствующие товары
• Предложить скидку

Дополнительно можно инициализировать сегментацию и мотивировать клиента рассказать о себе больше — дату рождения, присутствие детей или домашних животных, интересы. Это великолепно работает для интернет-магазинов с большим ассортиментом.

С вариантами река без: вот в чем вопрос?

Все вокруг не менее и говорят, что же лучше: вариативная схема взаимодействия с клиентами может ли быть прямая, без вариантов?

Вариативная схема взаимодействия — сие сценарий из набора шагов, активация которых зависит с действий клиента. Если клиент купил продукт А, так можно предлагать продукт Б, если купил В, то сватать Д. Или включать отправку письма Е, если не п письмо о продукте А.

Лучше — вариативная схема, но лишенный чего излишеств. То есть должно быть два сценария: перешел ровно по ссылке/открыл письмо или нет и какой проект развития событий должен быть в обоих случаях.

Преимущественно — не нужно. Чем больше у вас и клиента вариантов, тем длиннее циклушка покупки. И чем больше выбор, тем больше хаоса.

Пачка всех писем и действий в единую схему взаимодействия помогает реализовать больше и быстрее. И, что самое важное — вы до могилы будете знать, что делать. Отправлять письмо, сегментировать неужто продавать следующий продукт.

Поделитесь своим мнением в комментариях, (не то уже используете схемы взаимодействия, как они у вам работают?

Источник: www.seonews.ru