РИФ 2018: Как повысить удовлетворенность клиентов в b2b?

C 18 объединение 20 апреля в Подмосковье прошел 22-й Российский Всемирная сеть Форум (РИФ-2018). В секции Ingate на тему «Digital-агентство и абонент: секреты долгой совместной жизни» выступили представители известных агентств. Опытом и кейсами поделились Муня Зубарева (Ingate), Владимир Давыдов (Completo), Кирилл Кириллов (AIR Production) и Митрюша Щипачев (Finch). Начнем с обзора кейса от Ingate.

Масята Зубарева, куратор секции, руководитель департамента клиентского сервиса Ingate, рассказала о методе, какой-либо помог агентству повысить удовлетворенность клиентов и увеличить вторичные продажи в 210 %.

В агентском бизнесе (как и в других, работающих в b2b) привлечение клиентов обходится в разы любимее, чем их удержание и поддержание лояльности. Чтобы напасть, заинтересовать и привлечь нужную аудиторию, требуется много ресурсов и огромные бюджеты. В результате кажинный клиент ценится на вес золота. Поэтому просто так важно, чтобы он оставался с агентством как допускается дольше.

Чтобы клиент оставался с компанией, нужно всё предвосхищать его ожидания и формировать доверие. По опыту Ingate, кредит возникает, когда заказчик видит, что происходит с его проектом, знает, какие риски и потенциал есть, понимает, что компания действительно делает самое (большее в текущих реалиях. Однако достичь взаимопонимания не получится, если только не отслеживать и не отрабатывать своевременно возможные проблемы, которые не возбраняется разделить на два типа:

1. Проблемы с проектом. К примеру, порой у Яндекса выходит новый алгоритм, агентство сразу просчитывает возможные последствия и рассказывает клиенту, подобно ((тому) как) изменения повлияют на продвижение. И таким образом личный состав предвосхищает проблему: показывает, что ситуация под контролем и прострации) нечего. Когда клиент увидит упоминание об этом алгоритме, симпатия будет спокоен, что агентство о нем знает и поуже учло в работе по его проекту.

2. Проблемы с восприятием у клиента. Тута важно вовремя понять, что не устраивает клиента и кирнуться меры. Очевидное решение – собрать обратную связь у обсуживающих прожект аккаунтов, проанализировать, что снижает лояльность, а что наизнанку ее повышает. Но этого мало, потому а кто-то может не заметить проблему аль не придать ей значения, а кто-то может ее взмылить. Ant. преуменьшить. Тогда компания потратит ресурсы на разрешение ситуации, однако смысла в этом будет мало. Коммуникационные проблемы нужно излагать по триггерам.

Один из таких триггеров – оборотная связь от клиента. Самый популярный опрос, какой-либо показывает динамику лояльности, – NPS, индекс потребительской лояльности. Некто проводится раз в квартал и включает один вопрос: «Готовы ли ваша милость рекомендовать нашу компанию?». Однако в такой методике унич проблемы, которые мешают полноценно отследить лояльность и предопределять проблемы клиента.

1. Ответ на вопрос «Готовы ли вас нас рекомендовать?» не дает достаточного материала во (избежание анализа. Что нужно улучшать, если NPS компании равен, пример, 20%? Чем она хуже конкурентов? Чем довольны/недовольны клиенты? Который в цепочке доставки ценностей сработал хорошо, а кому нужно формировать процессы?

2. Опрос не имеет привязки к сроку жизни клиента. Промежуток времени использования продукта может быть разным, так что-нибудь проблемы в потреблении могут появляться на разных этапах. (то) есть правило, определить, когда они возникают и с чем сие связано, можно с помощью когортного анализа. Но буде опрашивать все когорты клиентов, скажем, раз в гетто, получится, что у кого-то пик проблемы только лишь наступил, а у кого-то прошел и предпринимать что-либо сейчас поздно.

Поэтому, заключила Мария, традиционный опрос NPS безлюдный (=малолюдный) подошел. И в агентстве решили его усовершенствовать.

Что заключает качественное исследование клиентского опыта

Когда клиент работает с компанией, у него складывается своя собственная холст восприятия, состоящая из множества факторов. Задачей Ingate было разложить спектр сих факторов на отдельные слои и определить степень влияния каждого нате общий уровень удовлетворенности. Выяснилось, что необходимо выполнение глубинных интервью.

Опрос расширили и оптимизировали (см. падди. ниже), и теперь определение непосредственно показателя NPS – лишь малая его номер. Даже если 100% опрошенных готовы вас познакомить, не стоит ограничиваться таким результатом. Чтобы прогрессировать, важно понимать, как истинные драйверы лояльности клиентов, в среднем и истинные причины недовольства. Только тогда получится масштабировать успешные решения и нейтрализовать провалы, (до поры) до времени не стало слишком поздно.

Помимо динамики лояльности испытание помогает отследить ситуацию по всем ключевым параметрам: с работы менеджера до доработок и текстов. Тексты и доработки – сие важные компоненты услуг. Их качество напрямую влияет получай результат, который получает клиент. Опрос проходит вдоль каждой услуге, ведь результативность может быть разной, а ясно, и разная удовлетворенность.

Какие нюансы важно учитывать в процессе опроса

Опросы проводит управление контроля качества, который не работает над проектами клиентов напрямую. Хотя путем проб и ошибок удалось выяснить, что сих специалистов необходимо хоть немного погружать в ситуацию, в надежде при обзвоне у клиента не возникало ощущения, который он разговаривает с роботом.

Еще один интересный не уходи: когда задавать вопрос об удовлетворенности? В начале то есть (т. е.) в конце разговора? Оказалось, что его место в анкете напрямую влияет бери результаты. Опробовав разные варианты, в агентстве пришли к выводу, что-нибудь лучше интересоваться общими впечатлениями от сотрудничества в самом начале беседы. Вследствие этого так? Если ставить вопрос в конце интервью, возникает три неудобства:

1. Усложняется слушание обработки данных. Нельзя отследить степень влияния отдельных факторов в решение клиента. Можно только угадать, что повлияло в оценку.

2. Клиент становится заложником своих ответов. В начале опроса дьявол указывает на недостатки в работе компании. Чтобы неважный (=маловажный) противоречить себе, рекомендовать ее он уже неважный (=маловажный) станет. Хотя в целом может быть доволен сотрудничеством.

3. Злоба дня вызывает негатив. Клиент уже несколько минут отвечает получай другие вопросы, указывает недостатки и достоинства компании. В конце его вдругорядь просят объяснить решение, он начинает злиться: шишка на ровном месте не любит повторять одно и то же по мнению несколько раз.

Если ставить вопрос об удовлетворенности получи и распишись первое место, то мнение клиента будет побольше объективным. Он озвучит первое, что приходит в голову: «Хочу ли я расхвалить? Да». Если же он отвечает «нет», ведь чаще всего сам указывает барьер лояльности. Хоть бы: «Не рекомендую, потому что меня не устраивает творение менеджера».

Как часто стоит проводить опрос

В агентстве соотнесли повторяемость проведения опроса со сроком жизни клиента в компании и об эту пору проводят анкетирование на третьем, шестом, девятом, а по прошествии времени двенадцатом месяце работы с клиентом. В разных услугах критичные сроки маленько отличаются, но в любом случае отсчет идет с момента захода клиента.

Опросы проводятся непрерывно, подле этом звонки новым клиентам совершаются не чаще одного раза в дим, старым – два раза в год. По каждому проглатывать график опросов. Для клиентов, которых опрашивают каждые три месяца, существует отдельная (в)опросник, в которой согласовывается периодичность. Это помогает избежать возможного негатива возле следующем звонке.

Что делать после опроса

Присутствие подсчете финальных коэффициентов учитывается бюджет клиента. Разве раньше смотрели просто количество, то теперь учитывается предельный подход. Почему это важно? К примеру, если вас рекомендует лишь только низкоприоритетный маломаржинальный сегмент – хорошо это или плохо? В итоге в агентстве стали с хвостиком внимания уделять тому, чтобы среди лояльной аудитории было по образу можно больше крупнобюджетных клиентов.

После опроса клиентов делят получай три группы: промоутеров, нейтралов и критиков.

Промоутеры – безмерно важные для компании люди, потому что они приводят новых клиентов. С теми, кто именно поставил высокую оценку, связывается аккаунт-менеджер. Спирт благодарит клиента за лояльность и спрашивает, кому хорошо тот бы порекомендовал услуги. Такое сотрудничество полезно обеим сторонам: агентство дарит скидки, дополнительные служба, корпоративные или индивидуальные бонусы тем, кто помогает в поиске клиентов. Таковский подход приносит свои плоды: за 2017 годочек вторичные продажи выросли на 210% только следовать счет промоутеров.

Нейтралы – это те клиенты, у которых налицо денег не состоит серьезных проблем, однако рекомендовать агентство они безграмотный готовы. Эта группа опасна тем, что от нехрен дела переходит в раздел критиков. Если все останется в духе есть, клиент перестанет работать с компанией. Поэтому всегда жалобы необходимо отработать по максимуму. После каждого опроса NPS руководители формируют наличность мер для повышения удовлетворенности. Команда реализует их и отчитывается о результатах.

Так что делать с клиентами, которые не хотят познакомить агентство и поставили очень низкую оценку? В Ingate оборотная связь (ОС) по опросу в тот же сутки поступает аккаунту и руководителю группы, специалисту по каналам и его руководителю. Собирается проектная систематизирование, которая прорабатывает все замечания клиента, решает, что-то делать и защищает это решение. Позже анализируются результаты и продумываются дальнейшие шаги на реабилитации лояльности клиента.

Как внедренная система повлияла сверху результаты

В завершение доклада Мария отметила, что разверченный опрос NPS помогает оперативно решать проблемы клиентов и распространить их удовлетворенность – как сервисом, так и результатами сотрудничества. Из-за последний год в компании внедрили сразу три новых процесса, которые повысили благополучие проектов и эффективность коммуникаций на всех этапах работы. Сие дало свои результаты:

Читайте также:

• Саркис Дарбинян («Роскомсвобода»): «Россия мало-: неграмотный откажется от идеи цифрового суверенитета»

• РИФ 2018: Какими судьбами клиент не всегда прав и должен делать хлеще, чем думает?

Источник: www.seonews.ru