Юзабилити-лаборатория: изучаем приоритеты клиентов по модели Кано

Якобы мы уже писали при сборе заявок на этой юзабилити-лаборатории, модель Кано служит в (видах того, чтобы классифицировать предпочтения клиентов, оценить их удовлетворенность ото наличия или отсутствия каких-либо функций в вашем продукте, а вот и все выяснить, каким образом реализация каждой конкретной функции влияет получай удовлетворенность пользователей.

На практике модель Кано используется угоду кому) того, чтобы получить пользовательский приоритет функций. Много раз владелец бизнеса считает, что его клиентам изрядно одно, разработчики считают, что важно совсем другое, маркетологи стоят нате своем и т.д. Поэтому нужно узнать и мнение тех, который в дальнейшем будет пользоваться этим продуктом.

Степени пользовательской удовлетворенности

Лодка выделил 5 уровней удовлетворения пользователей: от полного неприятия до самого восторга. Все эти уровни приводятся на графике вверху. По вертикальной оси как раз отображается эмоциональная воздействие. Ant. игнорирование пользователя, а по горизонтальной – наличие или отсутствие характеристики (ото «нет вообще» до «лучшее предложение в своей нише/держи рынке»).

Иллюстрация: uxmag.com

Типы характеристик

Соответственно, и типов характеристик за Кано тоже будет 5 (иногда оставляют не более первые 3 из списка ниже):

1. Привлекательные (восхищающие, восторгающие). Сие то, что вызывает у пользователей восторг, крайне положительные эмоции через самого присутствия таких функций в продукте.

• Если сия функция не реализована, то пользователи не испытывают шиш, им в целом все равно. Пользователи могут инда вообще не знать, что может быть «так круто».
• Хотя если эта функция реализована, то это становится чисто раз тем, о чем все говорят, восторгаются, рассказывают другим, пишут обзоры и в такой мере далее.

Со временем «Привлекательные» характеристики становятся «Обязательными».

Упражнения:

• из жизни: по-настоящему вкусный, а не без затей съедобный бизнес-ланч в офисе;
• из диджитала: беспроводная синхронизирование приложений и музыкальных файлов в iTunes – как раз буква функция уже, кажется, стала из «восхищающей» «обязательной».

2. Одномерные (основные, линейные, желаемые). Линия зависимость между наличием той или иной характеристики и ее исполнением и удовлетворенностью пользователей. Непрестанно – это именно то, что позиционируется как конкурентные успехи.

1. Если такие функции не реализованы, то сие вызывает неудовлетворение у пользователей.
2. Но чем лучше они реализованы, тем пре положительных эмоций это приносит пользователям.

Примеры:

• с жизни: авиаперелет по одному и тому же маршруту – опосредованный рейс, с 1 пересадкой, с 2 пересадками и т.д. Чем меньше пересадок, тем легче, тем более если их вообще не кончайте;
• из диджитала: количество кодеков и форматов файлов, доступных на импорта в iTunes.

3. Обязательные (ожидаемые, базовые, must have). Основополагающие свойства продукта, которые должны являться в нем по умолчанию. Пользователи вообще практически малограмотный думают о таких свойствах, так как воспринимают их (языко нечто само собой разумеющееся.

• Если таких функций ни духу – это вызывает дикое раздражение и непонимание, почему вместе так происходит.
• Если они есть и даже иначе) будет то они реализованы достаточно хорошо, то пользователи в конечном итоге этого не замечают.

Примеры:

• из жизни: патерностер поднимается и опускается в зависимости от того, на какую кнопку нажал оный, кто в нем едет;
• из диджитала: отправка и выжимание писем в почтовой клиенте.

4. Неважные. Пользователям «пофигу» получи и распишись эти функции. Есть они или нет, на ять они реализованы или плохо – удовлетворенность потребителей ото этого никак не зависит.

Примеры:

• из жизни: круглые разве прямоугольные кнопки в лифте;
• из диджитала: название кнопки «Написать письмо», «Написать», «Создать сообщение» и т.п. на создания нового письма в почтовом клиенте.

5. Нежелательные. Такие опции могут существовать полезны создателям или владельцам продукта, но крайне раздражать пользователей.

Примеры: реклама!

Использование модели Каноэ на примере интернет-магазина помолвочных и обручальных колец coltso.ru

Движение 1. Формирование списка функций

Владелец сайта предоставил нам каталог из 6 не функций, но мероприятий по стимулированию продаж получай сайте (востребованность тех или иных фишек, «плюшек» и бонусов у покупателей в свой черед можно оценивать по методу Кано):

1. При покупке помолвочного кольца: купоны получай скидки у партнеров – на цветы, лепестки роз, пир в ресторане, в общем, на все, что может уйти при организации помолвки.

2. При покупке помолвочного кольца: купон получи и распишись скидку 20% при покупке обручальных колец.

3. Быть покупке обручальных колец: купоны на скидки у партнеров: любое, что может пригодиться при подготовке и проведении свадьбы – свадебные салоны, рестораны, дары флоры, кейтеринг и т.д.

4. Возможность вернуть помолвочное кольцо, в течение 3 месяцев с момента покупки (голубица сказала: «Нет», кольцо не понравилось, не подошел размер и т.д.).

5. Дополнительная свидетельство на 1 год (стоимость гарантии – % от стоимости колец): гладилка, утяжка колец/подгон под размер, вставка камней, коль (скоро) они выпадут.

6. Страховка от кражи и потери кольца (через страховой компании-партнера).

Мы со своей стороны «разбавили» данный список еще 4 пунктами:

7. Каталог с фотографиями колец в разных ракурсах и подробным описанием.

8. Советы согласно определению размера кольца (особенно без участия того, кто именно наденет это кольцо, если готовится сюрприз).

9. Адресочек салона/шоу-рума, где кольца можно воззреть, потрогать, померить.

10. Возможность сразу заказать коробочку в (видах кольца, открытку, сладости, цветы и другие аксессуары другими словами дополнительные товары, подходящие к случаю.

Таким образом наш брат получили список из 10 возможностей для покупателей, которые содержатель интернет-магазина уже имеет или подумывает ввести на своем сайте. Эмоциональную реакцию пользователей получи и распишись наличие или отсутствие этих сервисов мы и будем подвергать проверке далее.

Шаг 2. Создание анкеты (опросника)

В зависимости с того, как вы планируете опрашивать ваших респондентов, ваша милость выбираете форму анкеты:

• при анкетировании очно сиречь по телефону это может быть печатная начертание, нарисованная от руки в блокноте, таблица Excel и т.п.;
• если нет вы проводите опрос онлайн, это может -побывать) анкета в Google-формах, опрос, созданный с помощью специальных сервисов, вот хоть, таких как SurveyMonkey и пр.

По каждой характеристике пользователю желательно задать 2 вопроса – позитивный и негативный:

• «Как вы относитесь к наличию данной функции?»
• «Как ваша милость относитесь к отсутствию данной функции?»

А пользователь, в свою последовательность, должен по каждому из вопросов выбрать 1 с 5 вариантов ответа:

1. Мне это нравится

2. Так должно быть быть (Я ожидаю этого именно в таком виде)

3. Ми все равно

4. Я могу с этим жить (Я могу сие терпеть)

5. Мне это не нравится

Также вас нужно подготовить таблицу, куда вы затем будете затаскивать результаты опроса.

Мы для проведения этого исследования использовали сайт, преднамеренно созданный для определения востребованности функционала продукта промеж пользователей по методу Кано – kanosurvey.com.

Одно с главных преимуществ готового ПО для такого исследования заключается в томик, что вам не нужно создавать по 2 вопроса с целью каждой характеристики и отображать их для пользователей числом очереди. Респонденты сразу видят оба варианта вопроса.

Резьба 3. Проведение исследования

В нашем опросе приняли чуткость 80 человек. Критерии к респондентам были следующие: сильный пол и женщины 18–35 лет, которые уже женились либо подобно ((тому) как) раз сейчас планируют свадьбу или помолвку.

Автор не сегментировали нашу ЦА. Однако вам в вашем исследовании может оказаться нужным такая сегментация. Представители ЦА из разных ее сегментов могут по мнению-разному оценивать важность наличия или отсутствия про них той или иной функции в вашем продукте. Сие может зависеть от опытности и неопытности пользователя, используемых им устройств и ресурсов, географического местонахождения, возраста и любого другого параметра, вдоль которым вы сегментируете свою целевую аудиторию.

Аллюр 4. Обработка результатов исследования

Сначала все ответы респондентов нельзя не свести в таблицу (1 характеристика = 1 табличка), в которой:

• 5 строк – сие 5 возможных вариантов ответов на «положительный» вопрос;
• 5 колонок – сие 5 возможных ответов на «отрицательный» вопрос.

В зависимости ото ответов пользователей характеристика вносится в одну из 25 ячеек таблицы возьми пересечении «положительных» и «отрицательных» вопросов. Так мы вносим шабаш данные по каждому из свойств, а затем намолот ответов в ячейке делим на общее количество ответов (респондентов). В итоге пишущий эти строки получаем частоту ответов для каждой характеристики в процентах.

Такая промежуточная рамка для каждой из характеристик может выглядеть следующим образом:

Рисунок: brandenso.com

Теперь нам необходимо произвести группировку характеристик по мнению типам и заполнить частотную таблицу. Для понимания того, какое союз ответов на позитивный и негативный вопрос по каждой с характеристик соответствуют тому или иному типу потребности, да мы с тобой используем матрицу интерпретации результатов опроса. Матрица может глядеть так:

Иллюстрация: brandenso.com

или так:

Иллюстрации: freeely.ru

Короче, используя такую таблицу интерпретации ответов/типов характеристик, наша сестра заполняем частотную таблицу по свойствам. По на нос из свойств нужно сложить проценты ответов и вставить результат по каждому свойству в колонку соответствующего вроде. Можно считать не в процентах, а просто – количество ответов.

В итоге у вам получится примерно такая таблица частотности характеристик соответственно свойствам вашего продукта:

Иллюстрация: brandenso.com

или такая:

Вследствие тому, что мы использовали готовое ПО получай сайте kanosurvey.com, мы сократили время на первичную обработку данных (сие еще одно важное преимущество таких сервисов). Ведь есть, мы не делали сводных промежуточных таблиц, отнюдь не сверялись с матрицей интерпретации ответов, а сразу получили таблицу частотности, которую посчитала для того нас программа, «зашитая» в код сайта.

Вот сиречь распределились ответы наших респондентов относительно каждой с 10 возможностей для интернет-магазина помолвочных и обручальных колец.

Какие-в таком случае из сочетаний ответов немного нелогичны, поэтому вероятие их сочетания небольшая (например, когда респондент отвечает, какими судьбами ему понравится и наличие, и отсутствие одной и той но функции). Например, в колонках «Под вопросом» некоторые оценочные сочетания бессмысленны, а их нещечко – сомнительна. Таким образом, в исследовании можно определить как и и степень затруднения респондентов при оценке какой-либо характеристики.

Таким (образом или иначе, перечисленные нами функции и сервисы, респонденты определили угоду кому) себя так:

№ п/п	«Функции»	Тип функции
1	Каталог с фотографиями и описанием колец.	Обязательная
2	Советы точно по определению размера кольца.	Привлекательная
3	Адрес салона/тусовка-рума.	Основная
4	Возможность сразу заказать коробочку к кольца, открытку и т.д.	Привлекательная
5	При покупке помолвочного кольца: купоны нате скидки у партнеров — на цветы, ужин в ресторане и т.д.	Привлекательная
6	Быть покупке помолвочного кольца: купон на скидку 20% около покупке обручальных колец.	Привлекательная
7	При покупке обручальных колец: купоны для скидки у партнеров — все, что может пригодиться подле подготовке и проведении свадьбы.	Привлекательная
8	Возможность вернуть помолвочное бандаж, в течение 3х мес.	Основная
9	Дополнительная гарантия на 1 годок.	Привлекательная
10	Страховка от кражи и потери кольца.	Неважная

В целом:

1. Пользователи считают наличие каталога с фото и описанием товаров must have (и сие и так уже реализовано на сайте).

2. Ожидаемыми (основными) являются потенциал приехать в салон померить кольцо, а также вернуть кольца, если оно не подошло.

3. Респондентов совершенно никак не интересовала страховка колец.

4. Зато все скидки, гарантии и дополнительные сервис респонденты нашли привлекательными!

Шаг 5. Получение приоритета функций

Сиречь мы писали в самом начале, модель Кано помогает нам почерпнуть пользовательский приоритет для функций нашего продукта. Словно же из тех данных, которые у нас поуже есть, получить этот приоритет?

Для этого используется вытекающий способ приоритезации типов функций:

Обязательные > Основные > Привлекательные > Неважные

1. Сие означает, что в самом начале необходимо реализовать базовые (must have) функции. В нашем примере – сие каталог с фотографиями и подробным описанием товаров. Без каталога пользователи маловероятно ли будут покупать что-то на этом сайте ((само собой) разумеется и на любом другом).

2. После этого необходимо продать основные (ожидаемые) функции. Для потенциальных покупателей обручальных колец – сие адреса салона, где можно померить кольца, и удобный случай вернуть кольца, если они по какой-так причине не подошли. Вполне вероятно, что (абсолютная пользователей откажется от покупки на нашем сайте, в противном случае этих возможностей не будет.

3. И только после реализации сих возможностей можно приступать к реализации привлекательных функций: купоны, скидки, гарантии и шабаш другие дополнительные услуги.

Таким образом, интернет-мегамолл coltso.ru можно запускать, и он будет функционировать и хоть продавать только при наличии:

• хорошего каталога (фотоснимок в разных ракурсах, подробное описание товаров, цены и т.д.);
• доступной контактной информации – не в пример можно приехать посмотреть, померить и выбрать кольца;
• и гарантии того, точно в случае чего покупку можно будет вернуть.

Как-никак, если владельцы сайта хотят, чтобы посетители их ресурса и клиентура. Ant. продавцы были в восторге от магазина, чтобы они получили отрицательный опыт (user experience) и делились им с другими пользователями и потенциальными покупателями, чтоб положительным образом работало то самое «сарафанное радио», нуждаться внедрить и те привлекательный сервисы, о которых они задумываются (купоны, скидки, советы, сопутствующие вещи и пр.).

Теперь остался вопрос: что же действовать с неважными и нежелательными функциями? Мы поняли, что нежелательные функции нужно внушать в последнюю очередь, но нужно ли их в принципе внедрять, если они неважные, а тем более нежелательные? Суд в том, что очень часто бывает, что тетька функции, которые являются неважными для пользователей, важны к бизнеса.

В нашем примере – это страховка. Покупателям возлюбленная не нужна, но для магазина такое совместная работа. Ant. конкуренция со страховой компанией может служить источником дополнительной прибыли. В других случаях кроме каких-либо нежелательных для пользователей функций весь бывает невозможно выпустить продукт на рынок – потом без вариантов, нужно реализовывать. Неважные функции не грех реализовывать вместе с обязательными. Если вопрос принципиальный – только и остается попытаться узнать у пользователей, почему та или иная миссия является для них неважной или нежелательной.

Шаги 6,7,8…

В принципе, коль скоро вы сами принимаете решения о внедрении функций, либо продукция не такой сложный (как интернет-магазин в нашем примере), в таком случае на этом можно и остановиться.

В данном обзоре пишущий эти строки не будем подробно расписывать те шаги, которые могут явс после определения типа функций и их приоритезации. Я только обозначим, что вы еще можете учинить при возникновении такой необходимости.

Проверка приоритезации

Время от времени, как мы уже писали выше, есть нежелательные пользу кого пользователей функции, без которых бизнес никак неважный (=маловажный) может обойтись по разным причинам (продукт элементарно не будет работать, нужна встроенная реклама угоду кому) получения прибыли, имеют значение законодательные требования и ограничения либо внутренние кредо компании, например, NDA и т.д.).

В этом случае с помощью несложной техники соответственно матрице интерпретации можно определить, как отнесутся пользователи, если бы мы внедрим те функции, которые они считают нежелательными. И изо этого уже делать выводы, насколько опасно такие функции влагать.

Оценка потенциала удовлетворенности и неудовлетворенности

На основе частоты отнесения каждой изо функций к тому или иному типу можно прогнать потенциал удовлетворенности и неудовлетворенности пользователей для каждой с функций по формулам (это лишь один изо возможных способов, на самом деле их лишше):

Положительный потенциал = (Привлекательная + Основная)/(Привлекательная + Основная + Базовая + Неважная)

Меньший потенциал = (Основная + Базовая)/(Привлекательная + Основная + Обязательная + Неважная)

Позднее данные, полученные по формуле? визуализируются – строится король удовлетворенности пользователей, графики и т.д.

Подключение сегментации пользователей

Данный шаг идет, конечно же, не после обработки результатов исследования, а пока еще на этапе его подготовки. Вы можете выпускать одинаковый опросник (или разные, если это никуда не денешься) разным сегментам вашей ЦА? и, возможно, вы возьмите разные результаты (приоритеты функций).

Например, в нашем исследовании есть было бы поделить респондентов на тех, кто именно только готовит помолвку, и тех, кто уже готовит свадьбу, затем чтобы понять, что важно этой группе, а что – не тот. Или на группы по возрасту и уровню дохода: правдоподобно, оказалось бы, что скидки интересуют только людей с сильнее низким доходом либо только молодежь и т.п.

Модель Династия: данные на входе и на выходе

Давайте подытожим.

Для того чтоб оценить продукт (сайт, приложение и т.д.) с использованием модели Династия, на входе нам нужен список функций сего продукта. Желательно, чтобы этот список уже имел приоритезацию (в частности, был определен бизнес-вес для каждой характеристики). В этом случае потом получения приоритетов пользователей, будет гораздо проще просчитать приоритет внедрения той или иной функции в целом.

Получи и распишись выходе – как мы подробно описали это ранее – мы получаем тот же список функций, всего лишь уже с пользовательским приоритетом.

Приоритет для бизнеса совместно с приоритетом от пользователей могут помочь определить, какие изо функций нужно внедрять в первую очередь, какие – нет слов вторую, а какие – не внедрять вообще.

Функции + коммерция-приоритет —> Модель Кано —> Функции + пользовательский приоритет

Источник: www.seonews.ru