Война за клиента: как бухгалтерские фирмы ведут себя в Сети

Наша сестра провели масштабное исследование российского рынка бухгалтерских фирм по части трем направлениям: маркетинг, клиентский сервис и клиентский требования. Результаты исследования основаны на проверке более 1000 бухгалтерских фирм по мнению всей России. 

На инфографиках в этой статье (бог) велел увидеть, как бухгалтерские фирмы ведут маркетинг, оказывают посетительский сервис и какой спрос на бухуслуги на текущий момент, распределенный по времени и каналам. Пока кое-что войну за клиента в сфере бухгалтерского обслуживания бери аутсорсе ведут не с конкурентами, а скорее сами с из себя. 

Маркетинг

В разных ситуациях люди предпочитают различные способы рычаги. Одного лишь телефона уже недостаточно для эффективных продаж и достойной конверсии сайта. Нежели больше способов связи предлагается клиенту, тем в большей степени заявок получит компания. Вот что стало ведомо:

Как мы видим на инфографике, клиенту предлагают позвенеть по телефону 98% бухгалтерских компаний, обратный звонок уписывать лишь у 28%, онлайн-звонок только используют 6%, email указан у 74%, соцсети – 29%, и веб-чатом пользуются лишь только 8% компаний.

Исследование показывает, что большинство бухгалтерских компаний безразличны к удобству канала отношения для клиента. Также нерационально относятся к собственному рекламному бюджету и эффективности, в среднем как не отключают неработающие каналы связи в нерабочее миг. Половина компаний указывает на сайте мобильный комната телефона (50%), что не вызывает доверия у клиента, а 1,4% ни на йоту не указывают этот канал коммуникации. 25% используют градской и только 3% – федеральный.

По техническим причинам бухгалтерские компании растрачивают маркетинговые бюджеты ни за что ни про что. Для устранения этой проблемы необходимо предложить клиентам по сию пору актуальные способы связи для увеличения конверсии. Надлежит снизить цену лидов, настроив процесс отключения рекламы и коммуникационных каналов в нерабочее хронос. Также цену лида снижают маркетинговые сервисы аналитики: коллтрекинг, чаттрекинг и email-трекинг.

Чаще токмо на сайте установлена Яндекс.Метрика (69%), Google Analytics не в такой мере популярен (34%). Коллтрекинг (5%) и виджеты (12%) использует только малая доля бухгалтерских компаний на аутсорсе. 

Более всего всего бухгалтерским компаниям требуется подключение и публикация возьми сайте городских номеров, а для федеральных компаний – федеральных. Мобильные заезжий дом:

• Дискредитируют компанию в лице клиента.
• Ненадежны, так во вкусе в большинстве случаев SIM-карта заведена не на компанию.
• Никак не могут обеспечить работу отдела продаж из побольше чем 1 человека.
• Обманывают клиентов, так как им покрытая мраком, в какой регион уйдет их вызов и сколько им придется выложить.

Клиентский сервис

В большинстве случаев бухгалтерские компании отвечали отвратительно, часто хамили и просили «перезвонить» либо крошечки не отвечали. Фирмы тратят бюджет на рекламу, хотя сами же отпугивают собственных клиентов хамским поведением и безразличием.

Исходя изо проведенного исследования можно дать несколько рекомендаций в целях бухгалтерских компаний:

• Записывать все обращения (звонки, чаты, заявки).
• Отслушивать, прочитывать и на основании этого: уволить хамов и обучить круг телепродажам.
• Запрашивать у клиентов оценку качества обслуживания автоматическими методами.
• Пришить круглосуточную поддержку или включать автоответчик в нерабочее перепавшее.
• Ввести KPI по времени реакции на обращение.

Нехватка на бухуслуги

Некоторые из бухгалтерских компаний используют сервисы, автоматизирующие коммуникации и оказывают благочинный клиентский сервис. Перед вами визуализированы данные в соответствии с 24 клиентам Callibri из бухгалтерской отрасли. В основе этих данных можно увидеть, как обращения распределены точно по времени и по каналам коммуникации:

Исходя из сих данных, можно сделать простой вывод – клиенты предпочитают небо и земля способы связи, стали известны и другие показатели:

• Кайфовый вторник наблюдается сильный спад в количестве обращений. Одного изо менеджеров можно переместить поработать на выходные время.
• Обращения поступают почти круглосуточно, до 12 ночи имеет семантика быть на связи.

Итоги

В сегменте бухгалтерского обслуживания исследование, клиентский сервис и коммуникации находятся в начальной стадии развития. Компании осознали незаменимость в рекламе. Но пока не научились конвертировать рекламу в обращения и с большой отдачей обрабатывать их.

Классические старые фирмы с аудиторским прошлым теряют клиентов. Их забирают себя те, кто завоевывает рынок современным digital-маркетингом. Тем, кто такой занимаются продвижением, есть смысл обратить внимание бери это сегмент. В ходе исследования не было найдено ни одной компании, которая специализируется для продвижении этого рынка.

Источник: www.seonews.ru