Война за клиента: как интернет-магазины общаются с покупателями

В 2018 году автор ежемесячно проводим исследования различных отраслей рынка. В мае у них своя свад изучила 100 крупнейших интернет-магазинов России за версии Data Insight.

***

За последние три возраст объем онлайн-продаж в России увеличился вдвое. Сдрейфить некуда — продажи перетекают в интернет.

При этом и соперничество ужесточается: крупнейшие магазины «держат» 69% рынка онлайн-торговли, и оповещение становится только дороже. Точка роста для паутина-магазина: увеличить конверсию трафика, который приходит возьми сайт.

Цель

Исследовать, получают ли интернет-магазины РФ самое многое от входящего трафика и обращений потенциальных клиентов.

Синклинорий исследования

Исследование состоит из двух частей и объекты исследования в них непохожие:

1. Часть 1: топ-100 интернет-магазинов РФ.
   
   На этом месте мы изучили, какие маркетинговые и коммуникационные сервисы установлены нате сайтах самых крупных интернет-магазинов в стране.
2. Пункт 2: интернет-магазины — клиенты Callibri.
   
   В этой части пароходство классифицировала входящий трафик и изучила поведение потенциальных клиентов нате сайтах магазинов: в какие дни и в какое время чаще обращаются к продавцам.

Доза 1. ТОП 100 интернет-магазинов РФ

Цели первой части исследования:

1. Узнать. Ant. скрыть, какие способы связи используют интернет-магазины к общения с потенциальными покупателями и насколько эффективно.
2. Узнать, какие инструменты сетка-маркетинга задействуют магазины, чтобы измерять отдачу ото рекламы и эффективность продвижения в целом.

Методика исследования

Деловая интернет-магазина тесно связана с общением с людьми: не полагается ответить на все вопросы покупателя в карточке товара. Потому расширили методику в сравнении с предыдущими исследованиями. В этот коль скоро:

1. Прошлись парсером по сайтам интернет-магазинов изо выборки и узнали:

• какие сервисы коммуникации использует произвольный из них,
• какие маркетинговые сервисы установлены получи и распишись сайтах.

2. Использовали методику «тайный покупатель»: обратились в кажинный магазин через все доступные каналы связи и замерили проворство ответа/реакции по каждому каналу.
3. Выделили 4 крупных среда деятельности:

• автозапчасти;
• одежда, обувь, аксессуары;
• товары для того дома и ремонта;
• электроника и техника.

Для них провели отдельное асколирование по тем же параметрам: какие каналы рычаги они предоставляют потенциальным клиентам и какие сервисы маркетинга используют пользу кого оценки продвижения. Также проведена оценка качества работы консультантов в области шкале от 1 до 5 (где 1 — больно плохо, а 5 — отлично).

Способы связи и маркетинговые сервисы

Общегосударственный номер (8800 или 8804) — стандарт для сеть-магазина, работающего на несколько регионов. Удивительно, а даже в топ-100 только треть магазинов использует такие постоялый двор.

При этом в оценке обращений заметно явное неестественность: при подавляющей доле звонков, коллтрекинг (аналитика звонков) почитай (что) не задействован.

Скорость реакции

С клиентским сервисом в всемирная сеть-магазинах не все в порядке: каждое пятое претворение остается без ответа. Особенно не везет покупателям, которые пишут по вине соцсети — четверть сообщений в них игнорируется.

Исследование за сферам деятельности

Продавать автозапчасти через рассылки в самом деле трудно, а вот чаты напрасно недооценивают: вопросы наличия и сроков доставки за спасибо через них снимаются.

«Хочешь уточнить что-так — звони» — как бы говорят нам магазины автозапчастей. Потому что что чат используют единицы из них, а в соцсетях они отвечают путем раз.

Магазины одежды — самый «пишущий» и наименее «звонящий» макросегмент среди 4-х исследованных. Рассылки — must have продавцов одежды и обуви, зачем вполне оправданно (сезонность, мода, шопоголизм и скидки — основа кому только не лень рассылки).

Кажется, в социальных сетях потенциальным покупателям отвечают маловыгодный продавцы, а SMM-щики, а потому и полезность ответа гораздо далее.

Городской номер на сайте действительно уместен: тетюха же стройматериалы удобнее закупать в своем городе. Вещи для дома и ремонта — самый разнородный и «экспирементирующий» членик: магазины пробуют все каналы связи и не чураются любых инструментов аналитики.

Удручающие цифры: чище 30% клиентов так и не смогут задать задание продавцу. И даже тем покупателям, которым повезло соединиться/дописаться не стоит рассчитывать на теплый финт, особенно в соцсетях.

72% магазинов используют номер 8800 возможно ли несколько номеров на сайте. Если ретейлеры уделяют приближенно много внимания звонкам, возникает вопрос – почему они невыгодный анализируют эти обращения?

Видимо у многих магазинов техники простой нет человека, который отвечает в чате. И качество консультации не выде, чем в других каналах. Хочется дать совет покупателям: безграмотный пишите в чат, если хотите получить ответ в свой вопрос.

Часть 2. Обращения потенциальных покупателей

В этой части исследования я проанализировали 233 сайта интернет-магазинов — своих клиентов. Весь век входящие обращения за 1-й квартал 2018 года собрали в картотека и обезличили. Формы Заказ и Корзина исключили из исследования — они мало-: неграмотный требуют непосредственного контакта продавца с потенциальным покупателем. В итоге в статистику нагорело 537 485 обращений.

Цели второй части исследования:

1. Ввести, какой канал связи наиболее востребован и в какое срок.
2. Изучить скорость реакции на обращения посетителей сайта и аромат самих лидов.

Каким способом и в который час

Клиентура. Ant. продавцы звонят и пишут в рабочее время — плохая новость пользу кого их

работодателей, но хорошая для интернет-магазинов — им почти не не нужны дополнительные рабочие часы. И только SMM-ценитель не должен расслабляться до полуночи.

Каким способом и в экой день

Рабочие дни с 10.00 до 12.00 — пиковая заваливание по обращениям в магазины. Если магазин небольшой, и бери вопросы отвечают сотрудники-универсалы, в это время их нужно отстранить от любой другой работы.

В течение рабочей недели потенциальные клиентура. Ant. продавцы используют почти все способы связи одинаково энергически. Лишь в среду стоит уделить чуть больше внимания соцсетям.

Группировка обращений

Каждое пятое обращение в магазин – нецелевое. Быть этом почти за 30% из них плавмагазин платит деньги. Пора чистить трафик на сайт.

Выводы

Корзину и форму заявки исключили с исследования не просто так: без них рассмотрение показал, как интернет-магазины в РФ работают с «теплыми» посетителями, которых позволительно довести до заказа. Основные выводы исследования:

1. Подавляющая огр «теплых» посетителей сайта по-прежнему звонят, а приставки не- пишут. При этом только единицы интернет-магазинов используют коллтрекинг. К сожалению, сие значит, что маркетологи интернет-магазинов не имеют представления об источниках переходов получай сайт и качестве 80% входящих обращений.
2. Магазины массово заводят страницы в соцсетях, а затем игнорируют вопросы покупателей в них.
3. Магазины отлично консультируют звонящих клиентов, же тем, кто пишет, отвечают «на отвяжись».
4. Большое добыча нецелевых обращений подсказывает, что продвиженцам надо проэкзаменовать:

• релевантность поисковой выдачи по ключевым словам,
• тура трафика с платной рекламы,
• понятность предложения на посадочных страницах.

В целом: магазинам время заняться аналитикой обращений на сайт и «прокачать» знания письменных ответов на вопросы клиентов. Сейчас но они не получают максимум от обращений потенциальных покупателей.

Источник: www.seonews.ru