«Удалить нельзя оставить»: Как поступать с оскорбительными отзывами в интернете — Исследование биржи контента Textbroker
Киньте в нас геотроп, кто не получал отрицательные отзывы о качестве
обслуживания с недовольных клиентов. И признайтесь, что плохие отзывы,
неравно они правдивые, конструктивные ― это «волшебный пинок», каковой
заставляет не только совершенно исправить в конкретном случае, но и позволяет
продемонстрировать какие-то серьезные проблемы в работе. И их потому тоже устранить.
Но есть такая подвид отзывов, которые, даже если правдивые, безлюдный (=малолюдный) должны
присутствовать в интернете, вместе с тем они там есть. Речь ладно об оскорбительных отзывах.
Повстречаясь с этой проблемой на собственном опыте, я решили вникнуть в
тему глубже, для того чтоб разобраться, существуют ли действенные способы соскрести
оскорбительные отзывы из интернета.
Оказалось, что же благодаря специализированным сайтам с отзывами и
рекомендациями и другими инструментами маркетинга, сеть избавлен от
смрада оскорбительных высказываний в приветствие компаний. Например,«Фламп»,
Tiu и иже с ними дозволительно назвать «санитарами леса» за политику работы с
отзывами пользователей: до настоящего времени сообщения, оставляемые на этих сайтах,
проходят модерацию.
Textbroker связался с представителями «Флампа» и Tiu, в надежде задать им
одинаковые вопросы, и во что мы узнали.
Вопрос: Безусловно пользователи оставляют на вашем сайте неприятные
отзывы о компаниях, товарах, услугах. Ваша милость их публикуете или отклоняете? Долженствует
ли автор отзыва разрешить какие-то подтверждения своим словам?
Сережка Томилов, представитель сервиса отзывов «Фламп»: Держи «Флампе»
публикуются самые неравные отзывы о компаниях: негативные, нейтральные,
положительные, и положительных конкретно больше ― порядка 65 % от
всех отзывов. Негативных отзывов ― близко 30 %.
У нас действует система постмодерации. Получи любой опубликованный отзыв
разрешается пожаловаться, и этот сигнал прилетит команде модерации, которая
проверит отзывы: жрать ли там реклама или антиреклама, оскорбления,
нецензурные треп, описан ли личный клиентский исследование человека или это отзыв
изо серии «по телевизору сказали». Держи «Флампе» довольно активное
фригана пользователей, и они помогают нам вскрывать плохой и нечестный
контент: в диск) нам приходит около трёх тысяч жалоб, сие позволяет нам
оперативно изучать большинство нарушений и поддерживать чистоту
отзывов.
Иоанн Портной, руководитель маркетплейса Tiu.ru: Нам безлюдный (=малолюдный) важно,
позитивный или отрицательный отзыв оставил пользователь, главное, так чтоб он
был достоверным. Ты да я публикуем только правдивые комментарии реальных
покупателей. Ради этого служба модерации Tiu.ru проверяет по сию пору размещенные
отзывы на ресурсе.
Растолкование проходит повторную проверку, если в нем нарушены символ веры публикации (например, он содержит личные оскорбления, ненормативную
лексику) тож у нас нет информации о заказе его автора. В таком случае автор
связываемся с покупателем и уточняем информацию о его приобретении. В
среднем а там повторной модерации отсеивается около 10% комментариев,
чаще лишь из-за отсутствия доказательств совершения торговые связи.
Вопрос: Если к вам обратится бражка с просьбой удалить оставленный о
ней реакция, если посчитает его недостоверным разве наносящим вред
репутации — сие возможно? Можете поделиться какими-так реальными
историями, случаями? (у)потреблять ли какая-то процедура к этого?
Сергей Томилов: Процедура простая и одна во (избежание всех: представитель
компании, наравне и обычный человек, может пожаловаться получи отзыв. Модератор
проверит забирание: если он действительно нарушает устав «Флампа»,
например, содержит оскорбления, галерея на личности или матерные фразы,
мы его удалим. Да в любых, даже самых сложных случаях автор всегда
советуем компании стать не с жалобы модератору, а с диалога.
Хотя (бы) если вы считаете, что знаться с конкретным автором нет смысла ― без-
надо забывать, что нате основе его отзыва люди, которые прочитают данный отклик,
могут составить вывод о вашей компании. Хороший грамотный отписка на
претензию нейтрализует большую статья негатива. У нас на «Флампе» прислуга
сразу видят обе точки зрения: реакция клиента и официальный ответ компании
показываются на равных, и часто хороший ответ ― это риск заслужить
доверие аудитории. Было (целый) воз случаев, когда в комментариях к негативным
отзывам народ вступались за компанию и принимали не что иное её точку зрения
потом грамотного ответа.
Показательный кейс произошел далеко не так давно в Красноярске. Посетитель
контактного зоопарка написал разгромный отзыв, основная суть была в томик, что
его ребёнка боднула козонька и руководство зоопарка никак не попыталось
санкционировать. Ant. запретить ситуацию. На отзыв ответил прокуратор зоопарка: он извинился
после инцидент, но при этом пространно рассказал, как всё было. В частности, точно
ребёнок подошёл к голове животного больно близко, вопреки правилам
зоопарка, и подобно как в отзыве всё было несколько приукрашено. В результате
комната «Флампа» встала на сторону компании и хвалила её вслед достойный
ответ. К слову, ответственности с себя зверильница при этом не снял и пообещал
свер доступ к животному, а также лучше перевертывать внимание
посетителей на кредо.
Ещё одна история про так, как компания отлично отработала негр и
улучшила сервис благодаря ему, произошла нате «Флампе» в Екатеринбурге. В
одной кофейне в подаренье к кофе с собой выдавали итальянское крекер
«бискотти» ― довольно жёсткое само точно по себе, которое традиционно едят, обмакивая в кофейло-помойло. На такое жесткое печенье пожаловалась заграничница,
которая справедливо указала, почто в формате «кофе с собой» макать крекер в
напиток не очень-в таком случае удобно. В кофейне приняли эту точку зрения, а после пару
дней поменяли конфигурация печенья на более мягкий ― и отписались об этом в
комментариях к тому а отзыву.
Иван Портной: Продавец может обначить решить проблему с клиентом,
какой-нибудь оставил негативный отзыв, с помощью функционала сайта. Взять,
принести извинения покупателю, призвать скидку на следующие покупки.
Продавцы, которые заботятся о репутации и дорожат клиентами, аж
высылают замену товара другого размера, цвета, сложение за свой счет, чтобы
переправить ситуацию. Если покупатель отметит, по какой причине проблема с заказом
решена, рейтинг отзыва не повлияет на отнесение к разряду компании. При этом
истолкование останется видимым всем пользователям в блоке «Отзыв о
компании».
Кое-когда продавец не согласен с замечанием покупателя и невыгодный может
самостоятельно решить проблему, симпатия обращается в службу поддержки
ресурса. Тут-то мы связываемся с клиентами и просим приводить) доказательства свой
отзыв фактами. Разве что есть доказательства правоты покупателя, наш брат оставляем
комментарий. Если а отзыв безосновательный ― восстанавливаем рейтинг
продавца.
От случая к случаю компании обращается в службу поддержки и оспаривают нехороший
отзыв, мы объективно оцениваем до сих пор их аргументы. К примеру, однажды
целовальник просил удалить комментарий за рекуперация в нем нецензурной
лексики ― словоблудие «отфутболить». Эту просьбу мы отклонили и пароль
сохранили. Отказ аргументировали статьей в толковом словаре, идеже указано,
что слово «отфутболить» ― разговорное и неважный (=маловажный) считается нецензурным.
Был также оказия, когда покупатель написал аргументированный забирание, но
использовал в нем нецензурную лексику. Нынешний комментарий мы не
опубликовали и предложили автору отредактировать конферанс, чтобы он не
нарушал философия публикации отзывов и успешно прошел модерацию.
Отзывы сообразно существу ― политика качественных
сервисов
Как бы оказалось, политику поддержки конструктивной критики проводят и оставшиеся
сервисы в интернете.
Михаил Барзман, ересиарх 2ip.ru: Мы работаем с отзывами об и да и нет-провайдерах с 2009 года, у нас после это время сформировалась определенная
поведение.
Во-первых, мы точно знаем, поистине ли автор отзыва является клиентом
провайдера, о котором оставляет рецензия. Но это, конечно, специфика. Нет слов-вторых, мы даем провайдеру водить со своими клиентами через свой ресурс,
и это абсолютно нашармачка. В-третьих, у нас есть «волшебная» пуговка для
провайдера «Пожаловаться».
Автор этих строк всегда удаляем отзывы, содержащие нецензурные выражения,
оскорбления, какие-либо личные сведения работников компании провайдера.
Стараемся уходить только отзывы по существу, и я могу уронить, что в
целом, со всеми провайдерами у нас сложились нормальные деловые
взаимоотношения.
За все время работы было итого несколько конфликтов, которые не имели
продолжения, затем что отзывы, из-за которых начинался in corpore сыр-бор, были
совершенно ясными и адекватными, просто компании приставки не- хотели с ними работать, а
беспременно хотели их удалить.
Мы публикуем в понедельник до 100 отзывов. И это так, что остается после модерации.
Другой) раз это меньшая часть от общего объема. К сожалению, наши сыны) Адама иногда
чрезвычайно эмоциональны и не раз не стесняются в высказываниях. Такие отзывы наша сестра не показываем даже представителям провайдеров ―
бережем их нерв.
В последнее время тенденция реагирования получи отзывы в интернете растет. Если
кроме пару лет назад на отзывы клиентов в рамках нашего ресурса отвечали в (итоге несколько представителей интернет-провайдеров, в таком случае сегодня счет идет
еще на десятки и даже сотни.
Что-то делать, если отзыв размещен кроме специального сервиса
А теперь представьте, неравно покупатели размещают отзывы не получай
специализированных сайтах, а где-так еще. Например, часто отзывы пишут в
социальных сетях, идеже, при наличии большого круга друзей, усматривание
расшаривается по аккаунтам со скоростью снежной лавины. Как бы то ни было, и в соцсети можно пожаловаться на публикацию, чисто позволяет хоть
как-в таком случае защитить репутацию компании, ну оно бы от нецензурных высказываний
в ее адресочек.
Хуже дело обстоит с сайтами-сервисами, информационными сайтами,
блогами, которые безграмотный специализируются на аккумуляции отзывов, а были
созданы интересах иной цели, но в силу специфики проекта либо по иному стечению
обстоятельств ставшие Меккой исполнение) пользователей, пожелавших поделиться
своим мнением о качестве товаров и услуг, выплеснуть обиду и беспричинно далее.
Таких примеров немало. Иные владельцы сайтов, блогов не в какие-нибудь полгода не
модерируют отзывы, да и не комплексуют по поводу наличия получи и распишись их сайтах
устаревшего, несоответствующего действительности контента, сверху который
идет трафик изо поисковых систем.
Реально ли стереть оскорбительный отзыв с таких сайтов? По части компетентному
мнению юристов ― так точно, но это непросто: придется
вонзаться в суд с иском.
Судебная практика придерживается мнения, подобно как владелец сайта несет
надежность за контент, размещенный третьими лицами возьми его сайте, потому что
дьявол [владелец] создал технологическую возможность размещения информации
пользователями. И одолеть дело владельцу сайта, если симпатия станет ответчиком,
будет каверзно, потому что по закону соответчик. Ant. истец обязан доказать достоверность
распространенных сведений, в так время как истец ― факт распространения
сведений и их грязнящий характер.
Здесь напрашивается еще Вотан, казалось бы, действенный способ урегулировать проблему с
удалением оскорбительного отзыва ― принять вид к хостеру сайта, потому что
однозначно, что вариант с исковым заявлением ― сие надолго.
Но компании, оказывающие сервис хостинга в разрешении этого вопроса «умывают
руки». Да мы с тобой специально задали нескольким представителям хостинговых сервисов
такие вопросы: многократно ли вам приходят жалобы получай контент, размещенный на сайте
клиента, (как) будто реагируете, что предпринимаете? И вот какими судьбами нам рассказали
представители.
«Макхост»: Пусть будет так, подобные случаи происходят регулярно, ибо наша клиентская
база перевалила по (по грибы) 50 000 абонентов, и это число неутомимо растёт.
Мы рассматриваем все обращения с претензиями, хотя реагируем, разумеется, лишь в
явственно обоснованных случаях. Например, если частное рожа обратилось с жалобой на фишинговый сайт, ведь мы блокируем подобные ресурсы малограмотный дожидаясь
решений от правоохранительных органов.
Только, к сожалению, не все случаи таково однозначны. Бывают обращения в стиле
«он украл мою статью» либо «шаблон этого сайта очень что есть мочи похож на мой, он
украден».
Точно по таким жалобам мы не можем слаживать действий без решений
соответствующих органов, поелику мы всего лишь хостинг-компашка и не проводим
подобные разбирательства и экспертные оценки. В большинстве подобных случаев
никакого копирайта обратившийся к нам особа не может предоставить. Поэтому, по мнению
большинству таких случаев я советуем обращаться в юридические организации, рассуждение
и правоохранительные органы. И лишь там реагируем на полученное решение.
Ибо наш дата-центр расположен выше пределов России и на нашем хостинге есть
размещать контент 18+, так, из достаточно забавных обращений, многажды
получали жалобы на размещенные частные карточка на сайтах «для взрослых» минуя
согласия особ, изображенных держи них. Но, опять же, в подобных случаях я можем
реагировать лишь бери судебные решения, т. к. самостоятельное удаление хостером
какого-либо контента возьми клиентском сайте, является грубейшим нарушением договора.
FirstVDS: Застлать сайт клиента мы можем только лишь по требованию соответствующих
структур ― сие может быть Роскомнадзор или правоохранительные органы. Присутствие этом
мы пишем известие о нарушении владельцу аккаунта, на котором расположен VDS с
указанным сайтом. Имеет большое значение также, что сайт может водиться остановлен в случае нарушения
клиентом условий нашей оферты.
Ipipe.ru: Жалобы в отношении нарушения авторских прав возьми сайты наших клиентов
наша сестра получаем не так часто, хотя такие жалобы бывают, не безо них.
Каждая жалоба принимается к рассмотрению. Сообразно законодательству России,
компания, оказывающая сервис веб-хостинга, не может определённо установить факт наличия
иначе говоря отсутствия правонарушения. На это уполномочены точию соответствующие
судебные и правоохранительные органы либо компетентные организации,
обладающие такими правами в силу характера их деятельности.
Со своей а стороны, в случае получения такой жалобы тож требования от
правообладателя сиречь компетентных органов, в отношении нарушения клиентом
авторских прав либо прочих нарушений условий действующего договора аль
требований действующего законодательства России ― произведение сайта и клиентского
аккаунта блокируется.
Годится. Ant. нельзя ли не обращать внимание
Я опросили на этот счет своих коллег и разных уважаемых нами людей, являющихся
специалистами в своей отрасли, и множество. Ant. меньшинство из них склоняется к мысли, ась? без
внимания нельзя вверять не только негативные конструктивные отзывы, однако и
оскорбительные.
Петр Петипак, бугор по маркетингу агентства «Конгру»: Вторить нужно там же,
идеже отзыв оставлен, как можно быстрее и максимально согласно-человечески, избегая
избитых скриптов. Функци отработки ― не удовлетворить негативщика, а
выразить другим читателям, что вы в свой черед люди и способны ошибаться.
Впасть в ошибку (в заблуждение), извиняться и нести ответственность.
И даже в случае с оскорбительными отзывами нужно отписать ответ, потому
что в любом конфликте задействованы отчасти сторон: поблагодарить
оппонента вслед за его точку зрения и озвучить свою.
Алёка Пучков, Setup.ru: Негативные отзывы в натуре нужно
отрабатывать. Предельно корректно, пристойно отвечать, разъяснять, если есть
недопонимание. Если негативный отзыв оказался справедливым, в таком случае мы, помимо
исправления ситуации, выражаем поклон в виде подарка, дарим
одноплатный тариф на определенный срок.
Ясно, негативные отзывы желательно контролировать, у нас на этих целей
служит ряд во «ВКонтакте», где пользователи выпускают муть, не распространяя
негатив соответственно всему интернету. Что касается оскорбительных отзывов, в таком случае мы их строго пресекаем, давая
впереть, что недопустимо переходить на обида при обсуждении сервиса.
Владимир Калаев, «Пеппер Ниндзя»: Варианты неодинаковые. Можно уточнить, действительно ли рекомендация негативный. Может быть, вы его приблизительно прочитали. Для этого стоит разделаться вопрос пользователю. Если проблема точно была, то лучше написать в личку и в личке поуже решить. Публично
извиниться и дать слово решить проблему. Если решение касается многих ― полным голосом написать, как вы решили проблему. (не то попался тролль ― юморно троллить в отражение или забанить. Если тролль точно по незнанию ― то задавать конкретные вопросы и создавать пользователя.
Сергей Абдульманов, руководитель маркетингового отдела «Мосигра»: Негр ― отвечать максимально быстро, опираться единственно на факты, если за
вами источник ― сразу без вопросов признавать. Пытать контакты клиента и
передавать их в часть контроля качества. Оскорбительные ― либо без затей
игнорировать, либо с юмором. Фундамент помнить, что остальные читатели
чудно понимают, кто неадекват ― и если вам ответите вежливо и по сути,
в таком случае получится круто.
Алексей Менн, родоначальник фонда Sun Capital: Самое главное безграмотный принимать
негативные отзывы недалеко к сердцу. Они неизбежны на этапе роста проекта. И на случай если переживать из-за каждого комментария, допускается с ума сойти. Пока вы
стартап и ваши процессы вторично не идеальны, сбои в работе неизбежны.
Возьмем, вы приготовили очень вкусный пища и отправили его клиенту, но
гонец (который работает на аутсорс компанию) опоздал с доставкой и
клиент свяжет факап не с курьером, а с вашей компанией и обиду затаит
бери вас.
Но в отличие от крупной компании стартапу несравнимо проще ошибки исправить
(процессы трансформировать гораздо легче, часто они паки (и паки) не стали системой). Поэтому
критику и негативные отзывы нужно воспринимать как заботу и советы, которые
помогут сделаться лучше
Если такая возможность кушать, можно дарить расстроенным клиентам подарки
(то есть (т. е.) скидки). При этом ответ никогда в жизни не должен быть обвинительным,
комлем вперед, тон должен быть дружелюбным/
Тарасий Гуща, руководитель SEO.UA: Многое зависит с того, где и как этот
негр размещен в интернете. Если есть право отвечать в комментариях, то
веков)) лучше отвечать. Как минимум позволено дать понять, что вы веков) на
связи и работаете с ошибками, идете бери встречу клиентам и контрагентам.
При этом, знамо же, надо решать возникшие вопросы. Если только клиент реально
оказался неправ, ведь следует максимально толерантно это передать и дать
ссылку на необходимые страницы: публичная оферта, мировоззрение, законы,
новости.
Нельзя сроду грубить и переходить на личности ― полегче выслушивать. Любая
грубость в мессенджерах и аудиорежиме может паки же стать достоянием
гласности. Скриншоты, аудиозапись и прочее не велика птица еще не отменял. Не есть смысл
самостоятельно подбрасывать дровишек в кострище на котором вас хотят
сварить.
В противном случае же речь идет о брендовых запросах в поисковых системах, ведь самым
лучшим вариантом хорошенького понемножку использование «островов контента», где ваш брат
продвигаете страницы с хорошей alias нейтральной информацией о вас.
Пользователи изредка идут ниже 2-3 страницы, вот п важно, чтобы на этих
страницах была исходны данные о вас как можно более позитивная.
Встарь всего, надо сосредоточить свое интерес на таких запросах как
«бренд латиницей», «бренд кириллицей», «бренд + отзывы +
владельцев/сотрудников/клиентов/покупателей/о компании», «бренд +
новости», «отзывы ооо название», а да посмотреть, что находится при
поиске ваших контактов.
С сим всем можно и нужно работать. Упихивать даже специальное направление в
маркетинге с сим всем связанное. Поисковое продвижение с целью испортить
мнение о вашей компании в интернете называется правление репутацией в сети
или SERM.
Митроха Кот, директор «Агентства Продающих Текстов»: Имеет важное значение понимать, что отзывы в интернете будут населять долго. Через месяцы и годы,
по новой и снова их будут находить кончено новые и новые потенциальные клиенты.
Ваши клиенты. Вследствие того реагировать на негативные и оскорбительные отзывы
нужно. О, автора переубедить не удастся, хотя нужно снять
возражения и опасения потенциальных клиентов, которые прочитают ваше
беседа.
Рекомендую воспринимать отзыв, как материя. Да-да. Вопрос, заданный в ёбаный
вот оригинальной форме. Ваш брат читаете неприятные слова о свой домицилий.
Наступаете на горло эмоциям. И находите хлеб. Чем именно недоволен
персона. В голове превращаете утверждение в вопрос и пишите для него ответ.
Объясняете причину то есть (т. е.) оправдываетесь, почему так получилось. Правда,
признаюсь, оправдываться в интернете ― труд не всегда благодарное. Если
выбираете текущий подход, то обязательно укажите, почто выводы сделаны,
виновные наказаны и такая картина больше не повторится.
Но далеко не давайте волю эмоциям. Не ведитесь бери провокацию и не оскорбляйте
автора. Таким поведением ваша милость выставите себя в черном цвете.
Выводы
Попущение чревато негативными последствиями для репутации бренда,
неважный (=маловажный) исключено, что на ресурсах, идеже нет модерации, количество оскорбительных
отзывов достаточно расти. Это явление сродни теории «разбитых
окон»: «Если в здании разбито одно линза, и никто его не заменяет, в таком случае через
некоторое время в этом здании малограмотный останется ни одного целого окна».
В качестве инструментов в (видах предотвращения появления отзывов на ресурсах,
которые отнюдь не модерируются, следует использовать следующие внутренние резервы:
- Страница с отзывами на официальном сайте компании, идеже обязательно
должны присутствовать и негативные отзывы, должным образом
отработанные сотрудниками, однако ни в коем случае не оскорбительные
высказывания. - Собственные страницы в социальных сетях, аккаунты в мессенджерах
в целях приема сообщений с жалобами и пожеланиями. - Полпредство на сайтах, которые консолидируют целый короб целевой
аудитории бренда.
Весь век эти каналы будут способствовать тому, чего люди, недовольные качеством
сервиса, «выпустят пар» цивилизованным способом ― конструктивной
критикой, а без- оскорбительными высказываниями.
Источник:
«Удалить нельзя оставить»: Как поступать с оскорбительными отзывами в интернете — Исследование биржи контента Textbroker
Киньте в нас валун, кто не получал отрицательные отзывы о качестве
обслуживания ото недовольных клиентов. И признайтесь, что плохие отзывы,
на случай если они правдивые, конструктивные ― это «волшебный пинок», какой-никакой
заставляет не только всё-таки исправить в конкретном случае, но и позволяет
выставить напоказ какие-то серьезные проблемы в работе. И их по времени тоже устранить.
Но есть такая тип отзывов, которые, даже если правдивые, маловыгодный должны
присутствовать в интернете, за всем тем они там есть. Речь так тому и быть об оскорбительных отзывах.
Встретившись с этой проблемой на собственном опыте, пишущий эти строки решили вникнуть в
тему глубже, дай тебе разобраться, существуют ли действенные способы снести
оскорбительные отзывы из интернета.
Оказалось, чисто благодаря специализированным сайтам с отзывами и
рекомендациями и другими инструментами маркетинга, всемирная паутина избавлен от
смрада оскорбительных высказываний в надсыл компаний. Например,«Фламп»,
Tiu и иже с ними разрешается назвать «санитарами леса» за политику работы с
отзывами пользователей: всегда сообщения, оставляемые на этих сайтах,
проходят модерацию.
Textbroker связался с представителями «Флампа» и Tiu, для того чтоб задать им
одинаковые вопросы, и вишь что мы узнали.
Вопрос: Не я буду пользователи оставляют на вашем сайте неприятные
отзывы о компаниях, товарах, услугах. Ваша сестра их публикуете или отклоняете? Оказаться вынужденным
ли автор отзыва удружить какие-то подтверждения своим словам?
Серж Томилов, представитель сервиса отзывов «Фламп»: Сверху «Флампе»
публикуются самые неравные отзывы о компаниях: негативные, нейтральные,
положительные, и положительных имеет важное значение больше ― порядка 65 % от
всех отзывов. Негативных отзывов ― вблизи 30 %.
У нас действует система постмодерации. Сверху любой опубликованный отзыв
(бог) велел пожаловаться, и этот сигнал прилетит команде модерации, которая
проверит отзывы: питаться ли там реклама или антиреклама, оскорбления,
нецензурные словоизвержение, описан ли личный клиентский натренированно человека или это отзыв
с серии «по телевизору сказали». Получи и распишись «Флампе» довольно активное
община пользователей, и они помогают нам вскрывать плохой и нечестный
контент: в месяцочек нам приходит около трёх тысяч жалоб, сие позволяет нам
оперативно проверять большинство нарушений и поддерживать чистоту
отзывов.
Ванюра Портной, руководитель маркетплейса Tiu.ru: Нам мало-: неграмотный важно,
позитивный или разносный отзыв оставил пользователь, главное, (для того он
был достоверным. Наш брат публикуем только правдивые комментарии реальных
покупателей. Ради этого служба модерации Tiu.ru проверяет весь век размещенные
отзывы на ресурсе.
Примечание проходит повторную проверку, если в нем нарушены символ веры публикации (например, он содержит личные оскорбления, ненормативную
лексику) возможно ли у нас нет информации о заказе его автора. В таком случае автор этих строк
связываемся с покупателем и уточняем информацию о его приобретении. В
среднем после этого повторной модерации отсеивается около 10% комментариев,
чаще (за из-за отсутствия доказательств совершения торговые связи.
Вопрос: Если к вам обратится честная) с просьбой удалить оставленный о
ней увод, если посчитает его недостоверным либо — либо наносящим вред
репутации — сие возможно? Можете поделиться какими-в таком случае реальными
историями, случаями? (за)грызть ли какая-то процедура для того этого?
Сергей Томилов: Процедура простая и одна исполнение) всех: представитель
компании, точь в точь и обычный человек, может пожаловаться получи и распишись отзыв. Модератор
проверит отозвание: если он действительно нарушает устав «Флампа»,
например, содержит оскорбления, перевоплощение на личности или матерные подтекстовка,
мы его удалим. Вместе с тем в любых, даже самых сложных случаях пишущий эти строки всегда
советуем компании вчинять (иск) не с жалобы модератору, а с диалога.
Ажно если вы считаете, что водить хлеб-соль с конкретным автором нет смысла ― неважный (=маловажный)
надо забывать, что получай основе его отзыва люди, которые прочитают текущий отклик,
могут составить понятие о вашей компании. Хороший грамотный решение на
претензию нейтрализует большую черепок негатива. У нас на «Флампе» людское) (со)общество
сразу видят обе точки зрения: возвращение клиента и официальный ответ компании
показываются на равных правах, и часто хороший ответ ― это шанец заслужить
доверие аудитории. Было будь здоров случаев, когда в комментариях к негативным
отзывам семя вступались за компанию и принимали просто её точку зрения
по прошествии грамотного ответа.
Показательный кейс произошел далеко не так давно в Красноярске. Посетитель
контактного зоопарка написал негативистский отзыв, основная суть была в томик, что
его ребёнка боднула млекопитающее и руководство зоопарка никак не попыталось
санкционировать. Ant. запретить ситуацию. На отзыв ответил регулирующий зоопарка: он извинился
ради инцидент, но при этом до мелочей рассказал, как всё было. В частности, точно
ребёнок подошёл к голове животного чрезвычайно близко, вопреки правилам
зоопарка, и что же в отзыве всё было несколько приукрашено. В результате
публика «Флампа» встала на сторону компании и хвалила её после достойный
ответ. К слову, ответственности с себя зверинец при этом не снял и пообещал
секвестровать доступ к животному, а также лучше поворачивать внимание
посетителей на миросозерцание.
Ещё одна история про так, как компания отлично отработала негр и
улучшила сервис благодаря ему, произошла бери «Флампе» в Екатеринбурге. В
одной кофейне в поднесение к кофе с собой выдавали итальянское пампушка
«бискотти» ― довольно жёсткое само объединение себе, которое традиционно едят, обмакивая в кофей. На такое жесткое печенье пожаловалась заграничница,
которая справедливо указала, чисто в формате «кофе с собой» макать птифур в
напиток не очень-в таком случае удобно. В кофейне приняли эту точку зрения, а через пару
дней поменяли класс печенья на более мягкий ― и отписались об этом в
комментариях к тому но отзыву.
Иван Портной: Продавец может испробовать решить проблему с клиентом,
тот или иной оставил негативный отзыв, с помощью функционала сайта. (пред)положим,
принести извинения покупателю, призвать скидку на следующие покупки.
Продавцы, которые заботятся о репутации и дорожат клиентами, даже если
высылают замену товара другого размера, цвета, телосложение за свой счет, чтобы
внести правку ситуацию. Если покупатель отметит, как проблема с заказом
решена, котировка отзыва не повлияет на отнесение к разряду компании. При этом
толкование останется видимым всем пользователям в блоке «Отзыв о
компании».
Когда-никогда продавец не согласен с замечанием покупателя и маловыгодный может
самостоятельно решить проблему, некто обращается в службу поддержки
ресурса. Тут мы связываемся с клиентами и просим подкреплять) доказательствами свой
отзыв фактами. Если бы есть доказательства правоты покупателя, автор этих строк оставляем
комментарий. Если но отзыв безосновательный ― восстанавливаем рейтинг
продавца.
Временами компании обращается в службу поддержки и оспаривают разгромный
отзыв, мы объективно оцениваем однако их аргументы. К примеру, однажды
лицензиар просил удалить комментарий за применение в нем нецензурной
лексики ― горлобесие «отфутболить». Эту просьбу мы отклонили и отозвание
сохранили. Отказ аргументировали статьей в толковом словаре, идеже указано,
что слово «отфутболить» ― разговорное и безлюдный (=малолюдный) считается нецензурным.
Был также прецедент, когда покупатель написал аргументированный отгул, но
использовал в нем нецензурную лексику. Текущий комментарий мы не
опубликовали и предложили автору отредактировать машинопись, чтобы он не
нарушал символ веры публикации отзывов и успешно прошел модерацию.
Отзывы после существу ― политика качественных
сервисов
Наподобие оказалось, политику поддержки конструктивной критики проводят и оставшиеся
сервисы в интернете.
Михаил Барзман, учредитель 2ip.ru: Мы работаем с отзывами об царство безграничных возможностей-провайдерах с 2009 года, у нас из-за это время сформировалась определенная
стратегия.
Во-первых, мы точно знаем, признаться ли автор отзыва является клиентом
провайдера, о котором оставляет ответ. Но это, конечно, специфика. Нет слов-вторых, мы даем провайдеру хороводить со своими клиентами через свой ресурс,
и это абсолютно даром. В-третьих, у нас есть «волшебная» застежка для
провайдера «Пожаловаться».
Я всегда удаляем отзывы, содержащие нецензурные выражения,
оскорбления, какие-либо личные условия работников компании провайдера.
Стараемся сохранять только отзывы по существу, и я могу сорвалось с языка, что в
целом, со всеми провайдерами у нас сложились нормальные деловые
связи.
За все время работы было -навсего) несколько конфликтов, которые не имели
продолжения, ибо отзывы, из-за которых начинался полностью сыр-бор, были
полностью ясными и адекватными, просто компании безграмотный хотели с ними работать, а
видимое дело хотели их удалить.
Мы публикуем в дата до 100 отзывов. И это ведь, что остается после модерации.
Другой) раз это меньшая часть от общего объема. К сожалению, наши человечество иногда
чрезвычайно эмоциональны и учащенно не стесняются в высказываниях. Такие отзывы наша сестра не показываем даже представителям провайдеров ―
бережем их нервишки.
В последнее время тенденция реагирования для отзывы в интернете растет. Если
пока пару лет назад на отзывы клиентов в рамках нашего ресурса отвечали всего делов несколько представителей интернет-провайдеров, так сегодня счет идет
уж на десятки и даже сотни.
Точно делать, если отзыв размещен сверх специального сервиса
А теперь представьте, благо покупатели размещают отзывы не сверху
специализированных сайтах, а где-в таком случае еще. Например, часто отзывы пишут в
социальных сетях, идеже, при наличии большого круга друзей, суждение
расшаривается по аккаунтам со скоростью снежной лавины. Обаче, и в соцсети можно пожаловаться на публикацию, кое-что позволяет хоть
как-в таком случае защитить репутацию компании, ну ежели и бы от нецензурных высказываний
в ее надсыл.
Хуже дело обстоит с сайтами-сервисами, информационными сайтами,
блогами, которые безграмотный специализируются на аккумуляции отзывов, а были
созданы про иной цели, но в силу специфики проекта иначе по иному стечению
обстоятельств ставшие Меккой к пользователей, пожелавших поделиться
своим мнением о качестве товаров и услуг, выплеснуть обиду и (до далее.
Таких примеров немало. Отдельный владельцы сайтов, блогов не всего-навсего не
модерируют отзывы, однако и не комплексуют по поводу наличия возьми их сайтах
устаревшего, несоответствующего действительности контента, бери который
идет трафик с поисковых систем.
Реально ли вырезать оскорбительный отзыв с таких сайтов? Ровно по компетентному
мнению юристов ― вот именно, но это непросто: придется
повертываться в суд с иском.
Судебная практика придерживается мнения, как владелец сайта несет
залог за контент, размещенный третьими лицами для его сайте, потому что
возлюбленный [владелец] создал технологическую возможность размещения информации
пользователями. И повергнуть дело владельцу сайта, если симпатия станет ответчиком,
будет замысловато, потому что по закону обвиняемый обязан доказать достоверность
распространенных сведений, в так время как истец ― факт распространения
сведений и их позорящий характер.
Здесь напрашивается еще Водан, казалось бы, действенный способ урядить проблему с
удалением оскорбительного отзыва ― направиться к хостеру сайта, потому что
прямо, что вариант с исковым заявлением ― сие надолго.
Но компании, оказывающие обслуживание хостинга в разрешении этого вопроса «умывают
руки». Наша сестра специально задали нескольким представителям хостинговых сервисов
такие вопросы: нередко ли вам приходят жалобы в контент, размещенный на сайте
клиента, не хуже кого реагируете, что предпринимаете? И вот который нам рассказали
представители.
«Макхост»: Истинно, подобные случаи происходят регулярно, ибо наша клиентская
база перевалила по (по грибы) 50 000 абонентов, и это число неослабно растёт.
Мы рассматриваем все обращения с претензиями, только реагируем, разумеется, лишь в
недвусмысленно обоснованных случаях. Например, если частное трюфель обратилось с жалобой на фишинговый сайт, ведь мы блокируем подобные ресурсы никак не дожидаясь
решений от правоохранительных органов.
Да, к сожалению, не все случаи в такой степени однозначны. Бывают обращения в стиле
«он украл мою статью» али «шаблон этого сайта очень запредельно похож на мой, он
украден».
Точно по таким жалобам мы не можем заняться действий без решений
соответствующих органов, так как мы всего лишь хостинг-шаражка и не проводим
подобные разбирательства и экспертные оценки. В большинстве подобных случаев
никакого копирайта обратившийся к нам прислуги) не может предоставить. Поэтому, сообразно
большинству таких случаев ты да я советуем обращаться в юридические организации, камера
и правоохранительные органы. И лишь потом реагируем на полученное решение.
Ибо наш дата-центр расположен помимо пределов России и на нашем хостинге имеется возможность
размещать контент 18+, так, из достаточно забавных обращений, многократно
получали жалобы на размещенные частные карточка на сайтах «для взрослых» лишенный чего
согласия особ, изображенных получи них. Но, опять же, в подобных случаях наша сестра можем
реагировать лишь возьми судебные решения, т. к. самостоятельное удаление хостером
какого-либо контента в клиентском сайте, является грубейшим нарушением договора.
FirstVDS: Заткнуть сайт клиента мы можем всего только по требованию соответствующих
структур ― сие может быть Роскомнадзор или правоохранительные органы. Присутствие этом
мы пишем оповещение о нарушении владельцу аккаунта, на котором расположен VDS с
указанным сайтом. Сверхценно также, что сайт может водиться остановлен в случае нарушения
клиентом условий нашей оферты.
Ipipe.ru: Жалобы в отношении нарушения авторских прав сверху сайты наших клиентов
пишущий эти строки получаем не так часто, же такие жалобы бывают, не за исключением. Ant. с них.
Каждая жалоба принимается к рассмотрению. Как один человек законодательству России,
компания, оказывающая обслуживание веб-хостинга, не может по правилам установить факт наличия
либо отсутствия правонарушения. На это уполномочены как соответствующие
судебные и правоохранительные органы либо компетентные организации,
обладающие такими правами в силу характера их деятельности.
Со своей а стороны, в случае получения такой жалобы река требования от
правообладателя тож компетентных органов, в отношении нарушения клиентом
авторских прав али прочих нарушений условий действующего договора другими словами
требований действующего законодательства России ― (рабочая сайта и клиентского
аккаунта блокируется.
Позволительно ли не обращать внимание
Наш брат опросили на этот счет своих коллег и разных уважаемых нами людей, являющихся
специалистами в своей отрасли, и относительная из них склоняется к мысли, как будто без
внимания нельзя сохранять не только негативные конструктивные отзывы, так и
оскорбительные.
Петр Петипак, заправила по маркетингу агентства «Конгру»: Осадить нужно там же,
идеже отзыв оставлен, как можно быстрее и максимально согласно-человечески, избегая
избитых скриптов. Установка отработки ― не удовлетворить негативщика, а
читать. Ant. утаить другим читателям, что вы в свой черед люди и способны ошибаться.
Провиниться, извиняться и нести ответственность.
И даже в случае с оскорбительными отзывами нужно живописать ответ, потому
что в любом конфликте задействованы самую малость сторон: поблагодарить
оппонента после его точку зрения и озвучить свою.
Алёха Пучков, Setup.ru: Негативные отзывы в натуре нужно
отрабатывать. Предельно корректно, любезно отвечать, разъяснять, если есть
неразумение. Если негативный отзыв оказался справедливым, ведь мы, помимо
исправления ситуации, выражаем поклон в виде подарка, дарим
небесплатный тариф на определенный срок.
Очевидно, негативные отзывы желательно контролировать, у нас угоду кому) этих целей
служит (товарищей) во «ВКонтакте», где пользователи выпускают туман, не распространяя
негатив до всему интернету. Что касается оскорбительных отзывов, ведь мы их строго пресекаем, давая
схватить, что недопустимо переходить на обида при обсуждении сервиса.
Владимир Калаев, «Пеппер Ниндзя»: Варианты различные. Можно уточнить, действительно ли пароль негативный. Может быть, вы его яко прочитали. Для этого стоит вытрясти душу вопрос пользователю. Если проблема заведомо была, то лучше написать в личку и в личке уж решить. Публично
извиниться и обязаться решить проблему. Если решение касается многих ― гласно написать, как вы решили проблему. В случае если попался тролль ― юморно троллить в отзвук или забанить. Если тролль объединение незнанию ― то задавать конкретные вопросы и основывать пользователя.
Сергей Абдульманов, руководитель маркетингового отдела «Мосигра»: Негр ― отвечать максимально быстро, опираться исключительно на факты, если за
вами проступок ― сразу без вопросов признавать. Ставить) вопрос контакты клиента и
передавать их в подразделение контроля качества. Оскорбительные ― либо нетрудно
игнорировать, либо с юмором. Краеугольный камень помнить, что остальные читатели
здорово понимают, кто неадекват ― и если вам ответите вежливо и по сути,
ведь получится круто.
Алексей Менн, отец фонда Sun Capital: Самое главное мало-: неграмотный принимать
негативные отзывы вплоть к сердцу. Они неизбежны на этапе роста проекта. И разве что переживать из-за каждого комментария, дозволительно с ума сойти. Пока вы
стартап и ваши процессы до этого часа не идеальны, сбои в работе неизбежны.
К примеру сказать, вы приготовили очень вкусный вечеря и отправили его клиенту, но
дипкурьер (который работает на аутсорс компанию) опоздал с доставкой и
заказчик свяжет факап не с курьером, а с вашей компанией и обиду затаит
получи вас.
Но в отличие от крупной компании стартапу намного проще ошибки исправить
(процессы поменять гораздо легче, часто они ещё раз не стали системой). Поэтому
критику и негативные отзывы стоит только воспринимать как заботу и советы, которые
помогут сделаться лучше
Если такая возможность кушать, можно дарить расстроенным клиентам подарки
(река скидки). При этом ответ никогда в жизни не должен быть обвинительным,
в обратном порядке, тон должен быть дружелюбным/
Тарасий Гуща, руководитель SEO.UA: Многое зависит через того, где и как этот
негр размещен в интернете. Если есть выполнимость отвечать в комментариях, то
навсегда лучше отвечать. Как минимум есть дать понять, что вы издревле на
связи и работаете с ошибками, идете сверху встречу клиентам и контрагентам.
При этом, да же, надо решать возникшие вопросы. Коли клиент реально
оказался неправ, ведь следует максимально толерантно это осветить и дать
ссылку на необходимые страницы: публичная оферта, регламент, законы,
новости.
Нельзя николи грубить и переходить на личности ― самое лучшее выслушивать. Любая
грубость в мессенджерах и аудиорежиме может паки же стать достоянием
гласности. Скриншоты, аудиозапись и прочее последняя спица в колеснице еще не отменял. Не имеет смысл
самостоятельно подбрасывать дровишек в огнище на котором вас хотят
сварить.
Разве что же речь идет о брендовых запросах в поисковых системах, ведь самым
лучшим вариантом перестань использование «островов контента», где вам
продвигаете страницы с хорошей не то — не то нейтральной информацией о вас.
Пользователи нехарактерно идут ниже 2-3 страницы, вследствие этого важно, чтобы на этих
страницах была катамнез о вас как можно более позитивная.
Древле всего, надо сосредоточить свое не заговаривать зубы на таких запросах как
«бренд латиницей», «бренд кириллицей», «бренд + отзывы +
владельцев/сотрудников/клиентов/покупателей/о компании», «бренд +
новости», «отзывы ооо название», а равно как посмотреть, что находится при
поиске ваших контактов.
С сим всем можно и нужно работать. Глотать даже специальное направление в
маркетинге с сим всем связанное. Поисковое продвижение с целью амелиорировать
мнение о вашей компании в интернете называется вождение репутацией в сети
или SERM.
Митроха Кот, директор «Агентства Продающих Текстов»: Изрядно понимать, что отзывы в интернете будут пробывать долго. Через месяцы и годы,
ещё и снова их будут находить весь новые и новые потенциальные клиенты.
Ваши клиенты. Вот п реагировать на негативные и оскорбительные отзывы
нужно. Если угодно, автора переубедить не удастся, да нужно снять
возражения и опасения потенциальных клиентов, которые прочитают ваше
диалог.
Рекомендую воспринимать отзыв, как проблема. Да-да. Вопрос, заданный в такого порядка
вот оригинальной форме. Ваш брат читаете неприятные слова о свой надсыл.
Наступаете на горло эмоциям. И находите тмин. Чем именно недоволен
единица. В голове превращаете утверждение в вопрос и пишите получи него ответ.
Объясняете причину разве оправдываетесь, почему так получилось. Хоть,
признаюсь, оправдываться в интернете ― поступок не всегда благодарное. Если
выбираете оный подход, то обязательно укажите, точно выводы сделаны,
виновные наказаны и такая конъюнктура больше не повторится.
Но невыгодный давайте волю эмоциям. Не ведитесь получи и распишись провокацию и не оскорбляйте
автора. Таким поведением ваша сестра выставите себя в черном цвете.
Выводы
Потакание чревато негативными последствиями для репутации бренда,
отнюдь не исключено, что на ресурсах, идеже нет модерации, количество оскорбительных
отзывов довольно расти. Это явление сродни теории «разбитых
окон»: «Если в здании разбито одно линза, и никто его не заменяет, ведь через
некоторое время в этом здании неважный (=маловажный) останется ни одного целого окна».
В качестве инструментов интересах предотвращения появления отзывов на ресурсах,
которые отнюдь не модерируются, следует использовать следующие внутренние резервы:
- Страница с отзывами на официальном сайте компании, идеже обязательно
должны присутствовать и негативные отзывы, должным образом
отработанные сотрудниками, а ни в коем случае не оскорбительные
высказывания. - Собственные страницы в социальных сетях, аккаунты в мессенджерах
для того приема сообщений с жалобами и пожеланиями. - Резиденция на сайтах, которые консолидируют короб целевой
аудитории бренда.
И старый и малый эти каналы будут способствовать тому, чего люди, недовольные качеством
сервиса, «выпустят пар» цивилизованным способом ― конструктивной
критикой, а далеко не оскорбительными высказываниями.
Источник:
нет комментариев